QUIEN NO VENDE NO MAMA (Paráfrasis del refranero).

QUIEN NO VENDE NO MAMA  (Paráfrasis del refranero)

Con un Mercado tan complejo como en el que se desenvuelven en la actualidad la mayoría de las Empresas y la necesidad de vender en los mismos, parece  adecuado insistir en que no sólo vende la Red de Venta -por descontado- sino que toda la Organización, todos los Departamentos y personas que forman la empresa deben saber vender y contribuir a ello de manera tangible.

Conviene  recordar que, descompuesta la oferta de una empresa en sus dos componentes (producto/ y servicio), el primero de ellos suele tener un coste que supone alrededor del 70% del total, correspondiendo el 30% al segundo.

No obstante el valor percibido por el comprador -que es el que realmente cuenta- se invierte y así asigna el 70% del mismo a la calidad del servicio que se le presta y un 30% al producto en sí.

Dicho de otra manera el ratio de valor percibido por el cliente es del orden de 5 veces en favor del servicio respecto del producto (dando por supuesto que este funciona acorde a la expectativa). Insumos que producen resultados superiores al 500% deberían ser tenidos muy en cuenta.

TODOS VENDEN

Por ello convendría procurar trabajarse en las empresas en el sentido de implicar a la totalidad de la Organización en la consecución y mejora continuada del servicio al cliente. Cada miembro de la empresa -con independencia de su posición en el organigrama- puede mejorar el suyo. Y recordemos que si se puede, se debe.

Para conseguirlo interesa impregnar a todos los miembros que componen los distintos Departamentos de la empresa de una filosofía de trabajo asistida por estos  sencillos principios:

1.-La Cuenta de Resultados de la Empresa comienza por una palabra: Ventas

2.-Cada miembro de la Organización recibe su salario de los clientes. La Empresa          simplemente los  gestiona y administra.

3.-Cualquiera que sea el puesto que se ocupa en la Empresa, siempre se tiene al menos    un cliente, sea este externo o interno. Quien no tiene un cliente corre el riesgo de que    su posición sea externalizada.

4.-Una persona inteligente cuida la fuente de sus ingresos-clientes-mejorando sus    relaciones/servicios al mismo.

5.-Cuando no se sirve excelentemente al cliente- externo o interno- se perjudica la    percepción del valor recibido del cliente final y acaba penalizando la cuenta de    explotación empresarial y con ello se lastra el salario propio y colectivo y el buen    futuro de la empresa.

Una herramienta útil para trabajar en este sentido es la matriz de Juzz la cual exponemos someramente.

MATRIZ DE JUZZ

La citada matriz agrupa a las personas que  trabajan en una Organización en cuatro posibles posiciones en función de su grado de proximidad o interface con el cliente  final, así como su posición más o menos cercana al marketing mix.

Primer Cuadrante: Contactadores

Personas inmersas en el marketing mix y que mantienen contacto frecuente con esos clientes finales.

Es un grupo formado por: ventas, posventa, mantenimiento, reposiciones, reparaciones, reclamaciones, una parte del Social Media management etc.

Deben tener conocimientos generales sobre la estrategia de marketing global y muy específicos de estrategia comercial.

Su formación habría que orientarla hacia la detección de la estructura de compra de sus clientes, satisfacción de necesidades de lo compradores en sus operaciones cotidianas y en la comunicación en bucle: comprador/empresa/comprador.

Segundo cuadrante: Influyentes

Personas relacionadas con el marketing mix que mantienen poco o ningún contacto directo individual con los clientes finales.

Grupo formado por I+D+i, ingeniería, estudios de mercado, otra parte del Social Media management.

Habrían de poseer conocimientos generales sobre misión, visón, filosofía de empresa y específicos sobre estrategia de marketing empresarial

Su formación convendría complementarla hacia la comprensión del objetivo de negocio de sus clientes y de los mercados de aquellos, así como sobre los procesos y procedimientos de los mismos, estando orientados hacia la satisfacción de sus necesidades a medio/largo plazo.

Tercer cuadrante: Modificadores

Miembros de la organización que no están dentro del marketing mix pero mantienen contactos frecuentes con clientes finales.

Grupo constituido por telefonistas, recepcionistas, logística, expediciones, departamento de crédito. etc.

Han de poseer conocimiento genérico sobre el negocio de los clientes y específicos acerca de la función de los compradores/interlocutores dentro de la organización cliente.

Su formación podría completarse orientándola a fomentar la habilidad en la calidad y calidez de su comunicación con sus pares: tacto, flexibilidad y personalización.

Cuarto cuadrante: Aislados (mal llamados así)

Personas que no están implicadas en el marketing mix y tampoco tienen contacto habitual con clientes finales.

Grupos formado por compras, almacén, proceso de datos. etc.

Tendrán conocimientos generales sobre estrategia general comercial de la empresa y específicos de su posición respecto a clientes internos y en cómo a través de su perfeccionamiento pueden facilitar el proceso de aquellos en relación a sus clientes finales.

Su formación podría llevarlos a mejorar y perfeccionar habilidades en los procesos de los que forman parte y equivalentes de sus compradores internos.

A QUIÉN VENDE VD.

En definitiva y con los tiempos que corren, sea cual sea el puesto que ocupe en su Empresa asegúrese de que tiene Vd. clientes a los que les sabe vender. Externos u internos. Como dice el refrán español: quien no llora no mama. Si no quiere llorar, localice rápidamente quienes son los clientes internos o externos a los que Vd. presta servicio; para quien Vd. es útil y tórnese en su mejor aliado.

Comience a actuar aportándoles soluciones, brindándoles su mejor servicio y consiguiendo con ello que mejoren su vida personal y/o profesional -la de ellos- haciendo que le consideren a Vd. a y a su trabajo como un factor positivo en la misma.

Esa es su función real, con independencia de lo que diga su tarjeta de visita. Sólo así conseguirá que quieran contar permanentemente con su aportación -que le fidelicen- y que quieran mantenerlo valorándolo como proveedor de su aportación, sea cual fuere la misma y el puesto que ocupe.

Alfonso Ruano

www.alfonsoruano.com

 

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