CUANDO EL COMRADOR DICE NO: EL RECHAZO (2ª PARTE)

 

Las negativas de los compradores provocan reacciones distintas por parte de los Vendedores y, en consecuencia, exigen acciones específicas del Supervisor de los mismos.

Tratábamos en el artículo anterior del primero de ellos: el temor al fracaso. Abordamos ahora el segundo: el temor al rechazo.

NATURALEZA

En su origen, como sucede con cualquiera de los tipos de temor que estamos considerando, se fundamenta en experiencias negativas del Vendedor como individuo en relación con sus grupos naturales y en la necesidad que todos tenemos, de ser aceptados y valorados por los otros -Maslow puro-.

Para determinadas formas de ser, la opinión de los demás es un elemento básico. Con una notable influencia en  la percepción de la autoestima. Esta es la esencia del miedo a ser rechazado, el cual tiene un componente relacional muy destacado.

El Vendedor que se ve afectado en grado extremo por el mismo,tiene dificultades para conducirse de forma que, desde su punto de vista, la relación con los compradores pueda derivar hacia situaciones de tensión.

COMPORTAMIENTO

En base a lo anteriormente expuesto un Vendedor con miedo invalidante a ser rechazado será una persona con la que su Supervisor tendrá dificultades para conseguir:

1.-Que establezca citas telefónicas con los niveles de operatividadexigibles.

El Vendedor suele encontrar cualquier tipo de excusa para no realizar las llamadas pertinentes. Aun así, cuando se decide, actuará de forma elusiva, sin explicar con claridad por qué es conveniente para el posible Cliente la visita y dejando la concreción de la misma en manos de aquel.

Le costará concluir con la proposición de la razón, fecha y hora, intentando así  evitar una negativa.

2.-Que investigue lo relativo al circuito decisional, dentro de la organización -familiar o empresarial- compradora del Cliente.

El Vendedor, en este estado, considera agresivo indagar quiénes tienen el poder de compra, a qué nivel se  encuentran y cuál es su grado.

Lógicamente -y más en tiempos  de cambio- será pura casualidad que el papel comprador real de su interlocutor coincida por el supuesto por el Vendedor por lo que la efectividad de cada visita disminuye y  queda al albur de lo que decida el visitado.

3.-Que dedique  su escaso tiempo a vender en lugar de perderlo en otras tareas poco productivas.

El Vendedor bajo este síndrome piensa que su trabajo esencialmente consiste en hablar, exponer, contar, pues piensa que eso es lo que el comprador desea y por lo tanto actúa en consecuencia.

Siendo un conversador amable, supone, se establecerá un clima agradable, sin tensiones, adecuado para vender, cayendo en el error de que  manteniendo ese circunloquio, la otra parte entrará en materia -se interesará por la compra- cuando lo estime oportuno.

4.-Que proponga el cierre en el momento y lugar adecuado.

Un Vendedor con este tipo de temor está convencido de que es una falta de cortesía el proponer de manera clara y tranquila el cierre de la venta y elude a hacerlo, dejando casi en manos del comprador la solicitud del acuerdo.

Actuando así deja pasar el momento de oro, desorientando al comprador y generando en el mismo su indiferencia o su impaciencia.

5.-Que negocie con solvencia acuerdos rentables también para sí y su Empresa.

El Vendedor en esta situación se niega a arañar los flecos que en toda negociación se producen, dejando las partes más sustanciosas del acuerdo, del lado de los Compradores que, si mantienen una relación comercial continuada, acaban perdiéndole el respeto.

Con esta conducta no sólo se vende poco y mal,  sino que se negocia peor.

 ALTERNATIVAS

El Supervisor que se encuentra dentro de su equipo con Vendedores en esta situación puede intentar resolverla mediante acciones en la siguiente línea.

1.-Trabajar individualmente con el Vendedor aflorando la dimensión real de  su nivel particular de resistencia al rechazo.

Cada persona tenemos un grado distinto de fortaleza respecto a ello. Habrá Vendedores a los que les afectara un número determinado de negativas por periodo; otros sufrirán según el mayor o menor rango de quien se les opone; un tercer bloque vendrá afectado por la reiteración con que un mismo comprador actúa como barrera a su objetivo comercial.

Conocer estas singularidades le permitirá conocer y actuar en consecuencia.

2.-Revisar con el Vendedor con frecuencia las técnicas que sigue en conexión con las pautas regladas de una Entrevista de Venta.

Un Vendedor que comienza a tener un temor excesivo al rechazo puede alterar de manera sustancial -y muchas veces inconsciente- la sistemática correcta de conducirse con un Cliente en un intento de evitar el no del mismo.

Detectarlo de manera objetiva a tiempo ayuda a comenzar a solucionar la cuestión también a tiempo.

3.-Fomentar los debates entre los miembros del Equipo, actuando el Supervisor bien como moderador, bien como elemento principal de resistencia razonada a lo expuesto

En principio no es conveniente que los temas tratados sean relativos a la Venta, pudiéndose elegir otros de interés general, siempre que el  Jefe de Equipo haya detectado que haya puntos de vista divergentes entre los miembros del Grupo.

Se persigue inculcar a los participantes que pueden -deben-mantenerse opiniones diferentes o incluso opuestas, sin que ello signifique rechazo personal ni el fin de una relación.

4.-Racionalizar la Actividad Vendedora para que el Vendedor afectado entienda que los noes y los síes forman parte de un proceso continuo en el que los primeros -las negativas- son el abono de los segundos-los síes.

El uso del histórico y la estadística por parte del Supervisor es un elemento objetivo importante para ayudar al Vendedor. No existen los Vendedores del 100%.

Analizar el ratio particular de ese Vendedor y  verificar con el mismo si está dentro de los parámetros habituales o no, ayudará mucho a racionalizar la situación.

5.-Premiar de manera explícita y pública al Vendedor por su capacidad para alcanzar niveles de compromiso mutuo con los Clientes.

Debe evitar que entre en un círculo nada productivo de visitas amables a los Clientes  pero sin un grado de avance hacia el objetivo de Venta propuesto.

Consensuar con ese Vendedor esos objetivos previos a la visita y revisar posteriormente con él si efectuó nuevas propuesta positivas  –aunque le resulten incómodas- dentro del proceso de Venta con el Cliente ayudará a que se vaya habituando a programar y actuar en cada contacto con los mismos  apoyado en un proceso de avance comercial.

 

CONCLUSIÓN

Tener la percepción de ser rechazado hasta el extremo de perjudicar los resultados de Venta es algo no deseable pero que se produce en algunos miembros del Equipo en algunos momentos de sus carreras.

Introducir, trabajar y empapar del concepto que es y rodea a la Resilencia es algo a emprender por el Jefe de Equipo que siempre procurará,a todos, buenos resultados.

 

Alfonso Ruano

Consultor en Formación de Vendedores

http://www.alfonsoruano.com

 

 

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Acerca de alfonsoruano

25 años como Consultor en Formación de Vendedores. Socio Director en la Firma Alfonso Ruano & Asociados. Evaluación, diseño, implantación de Planes de Formación Comercial a la medida de cada empresa cliente. Impartición de cursos, seminarios y talleres de mejora contínua para Equipos de Venta en coordinación con la Estrategia de la Empresa. Contenidos e y b-learning. Capacitación de Jefes/Responsables de Equipos de venta. Apoyo a la Dirección Comercial y de RR.HH. Arquitecto (U.Politécnica de Madrid). MBA por I.E.S.E (U.Navarra)
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2 respuestas a CUANDO EL COMRADOR DICE NO: EL RECHAZO (2ª PARTE)

  1. Pau Samo dijo:

    És posiblemente esta la parte más complicada del oficio de vendedor. La de mantenr un nivel de resiliencia adequado. Te felicito por tu post!

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