¿CLIENTES, SATISFECHOS, FIDELIZADOS O VINCULADOS?.

Como Consultor en Formación de Vendedores me consta que es mucho el tiempo, trabajo y la inteligencia que un Vendedor debe desplegar hoy para conseguir un Cliente nuevo, como para no dedicarle tiempo,trabajo e inteligencia a saber mantenerlo y además lograr que genere respecto a nosotros una actitud proactivamente positiva, y conseguir que se transforme en un “Vendedor interno” de nuestra oferta en sus entornos de influencia.

Esta es una tarea que debe ser entendida, emprendida y efectuada desde áreas transversales que comprometen a toda la Empresa y no exclusivamente a la División Comercial.

Toda la gestión del C.R.M. contribuye a ello. Y dentro de la misma nos gustaría hacer en este post una breve mención a una herramienta sumamente útil. Nos referimos al Net Promoter Score (NPS) que no es sino un sistema de puntuación que mide el grado de integración de cada Cliente con la Marca tras la compra de la Oferta y la prestación del Servicio.

 

3 PRINCIPIOS

NPS se basa en 3 principios de Gestión Empresarial: 

1º.-Lo que no se puede medir, no se puede controlar ni evaluar. En consecuencia, no se puede mejorar.

2º.-El Valor subjetivo que los Clientes confieren a nuestra oferta/servicio es el valor objetivo comercial de la misma.

3º.-Se pueden encontrar escalas numéricas que cuantifiquen objetivamente el valor subjetivo que los Clientes nos confieren. 

El mecanismo NPS es sencillo en su logística. Se trata de efectuar una llamada al Cliente y sin caer en el error de tratarle de vender nada, preguntarle por la “nota” que pone al Comercial que le atendió (adecuación oferta/necesidad) y/o al Servicio Postventa (adecuación uso/aplicabilidad) siguiendo una clasificación que en nuestro país y por lo enraizados que están en nuestro subconsciente escolar, los conceptos de suspenso, aprobado, notable y sobresaliente va a consistir que nos ponga una nota entre el 1 y el 10 según su valoración.

Antes de continuar, un breve comentario sobre Satisfacción, Fidelización y Vínculo.

Son 3 conceptos aparentemente similares pero que, en cuanto a la integración del Cliente con nuestra Marca, difieren de manera -conceptual y operativamente- importante.

 

Satisfacción

Un Cliente satisfecho es aquel que valora y aprueba los servicios que le hemos prestado y que según su criterio son acordes a sus expectativas. Sencillamente hemos cubierto aquello que se esperaba de nosotros.

Este Cliente puede repetir o no sus próximas compras con nosotros en función de numerosas variables que no controlamos.

Difícilmente nos recomendará.

 

Fidelización

Un Cliente Fidelizado valora de manera notable nuestro servicio. Hemos superado los estándares que esperaba en la compra. Pero no hemos sido capaces aun de sorprenderlo.

Este Cliente seguramente continuará comprándonos hasta que otro Proveedor le presente una oferta aparentemente más impactante o novedosa que la nuestra. Los Clientes son fieles hasta que que dejan de serlo porque “se van con otro que les atrae más”.

Raramente recomienda.

 

Vínculo

Un Cliente Vinculado valora de manera sobresaliente nuestro servicio. No solo hemos superado los estándares que consideraba importantes sino que le hemos aportado un plus; algo que le sorprende gratamente superando sus expectativas. Y esto sucede cada vez que nos compra.

Está a gusto con nosotros Se encuentra cómodo, confortable y mejor atendido. “Siente” que la Marca a quien compra -y las personas, todas, que trabajan en la misma- trabaja/n para él. Para resolverle problemas y aportarles soluciones yendo un paso por delante a ellas.

Desea que nuestra excelente atención trascienda de él a las personas que valora y/o considera en sus entornos personales o profesionales (según el tipo de Venta).

Nos recomienda habitualmente.

 

Volviendo al NPS. Este sistema de control del nivel de satisfacción-fidelización-vínculo, en España y para nuestra cultura, se corresponde con el siguiente tanteo: (score):

1 a 4: Clientes decepcionados

A los que en la llamada habrá que expresar cuánto lamentamos esa situación y qué podríamos hacer para resolverla.

Nos ayuda a identificar cuáles de nuestros errores -según los Clientes- son los que mayor penalización comercial nos producen.

Recordemos que un Cliente decepcionado -y no digamos molesto o indignado- genera un radio de publicidad negativa que supera entre 10 a 12 veces el efecto de la positiva.

 

5-6: Clientes satisfechos

La llamada les expresa nuestro agradecimiento por su atención a la misma y les formula como segunda pregunta el cómo podríamos-a su juicio-mejorar nuestra oferta/servicio.

Nos ayuda a ser más eficientes pues uno de los objetivos será obviamente desplazar esta puntuación de aprobado a la siguiente de notable conociendo de manera práctica aquellos aspectos a los que los Clientes no confieren especial valor y asignando pocos recursos a los mismos.

 

7-8: Clientes fidelizados

En este caso además de agradecerles su atención y de congratularnos por su buena opinión, la segunda pregunta va orientada a recabar, según su criterio, qué deberíamos añadir a nuestra oferta/servicio para optimizarla.

Complementa la información/eficiencia obtenida en el aportado anterior (aprobado) y nos permite centrarnos en asignar recursos y mejorar en aquellos elementos a los cuales los Clientes otorgan especial valor con la finalidad de, en posteriores acciones, trasladarlos al grupo de los sobresalientes.

 

9-10: Clientes vinculados

Aquí nos mostraremos contentos por su respuesta favorable y la segunda pregunta irá orientada a recabar según su criterio, que valoramos, cuál entre las cualidades que piensa que tenemos, sería la que recomendaría a alguien de su entorno.

Esto unido a un trato de Cliente VIP (pruebas adelantadas, información privilegiada, comunicación preferente etc..) configura el auténtico grupo de vendedores internos en sus propios entornos.

 

CONCLUSIÓN

Este sistema permite:

1º.- Fijar y medir estándares de calidad según la valoración de los Clientes

2º.-Determinar los porcentajes de reparto de la misma en la “tarta”

3º.-Efectuar control del valor subjetivo entre lo establecido y lo ejecutado

4º.-Evaluación del impacto real de aquellos factores que son más valorados y los que menos, así los que trabajan en un sentido absolutamente negativos.

5º.- Gestionar un Cuadro de Mando que va desde lo global, hasta por División, Zonas, Equipos e Individuos.

Y por supuesto elaborar además de estándares, planes de mejora de nuestro trabajo con los Clientes, que son en definitiva quienes pagan nuestras nóminas.

 

Alfonso Ruano

info@alfonsoruano.com

www.alfonsoruano.com

www.alfonsoruano.wordpress.com

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Acerca de alfonsoruano

25 años como Consultor en Formación de Vendedores. Socio Director en la Firma Alfonso Ruano & Asociados. Evaluación, diseño, implantación de Planes de Formación Comercial a la medida de cada empresa cliente. Impartición de cursos, seminarios y talleres de mejora contínua para Equipos de Venta en coordinación con la Estrategia de la Empresa. Contenidos e y b-learning. Capacitación de Jefes/Responsables de Equipos de venta. Apoyo a la Dirección Comercial y de RR.HH. Arquitecto (U.Politécnica de Madrid). MBA por I.E.S.E (U.Navarra)
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