Me gustaría comenzar con una anécdota:
Cuando yo tenía 7 u 8 años- de eso hace mucho-mi padre decidió comprar un coche. Le supuso entrar en una lista d espera de cerca de dos años y la posibilidad de elegir entre dos colores, v negro o negro y gris.
Lo increíble es que cuando lo vendió 4 años más tarde su precio como usado era superior al que había pagado cuando lo sacó de fábrica nuevo.
Tal era la escasez de oferta ante la enorme demanda. La empresas se centraban en producir porque prácticamente todo lo que era medianamente aceptable se vendía.
Las cosas han cambiado radicalmente.
A medida que la Oferta se ha ido incrementando, la forma de relacionarnos con los Clientes ha ido evolucionando. Hemos pasado de trabajar para conseguir su Conformidad a operar buscando el Vínculo del mismo con nosotros.
En este sentido la Valoración que el Cliente hace de la Empresa ha pasado por 4 estadios:
1º.-Conformidad:
En los primeros estadios, allá por los años 50/60 a las Compañías les bastaba con servir su producto/servicio y que el Cliente estuviera “conforme”. Es decir que lo que se le entregaba estaba de acuerdo y en línea con las expectativas que tenía. La escasez de oferta hacía el resto.
Se crean los “departamentos de reclamaciones”
2º.-Satisfacción:
Posteriormente las Empresas buscaron provocar un algo más en el Cliente. Lo que se vino a denominar “satisfacción” y que se expresaba como la percepción por parte de aquel de que lo que se le entregaba superaba sus expectativas.
Era una forma de diferenciación positiva sobre las Organizaciones que se habían quedado en el primer estadio (conformidad).
Se empiezan a crear los “departamentos de atención al cliente” y las primeras encuestas.
3º.-Fidelización
Las Empresas empiezan a pensar que con todo el esfuerzo que cuesta hacer un Cliente (más competencia) lo interesante es conseguir que este repita su compra con la misma Compañía.
Por lo tanto ya no se busca solo la satisfacción sino también crear una oferta innovada (profundidad) y variada (horizontalidad) de forma que el Cliente encuentre incentivos a volver a comprar.
El Cliente se transforma en un activo comercial; en una “unidad de compra”.
Se perfeccionan los C.R.M.
4ª.-Vínculo
Es el estadio en el que nos encontramos ahora. Las Empresas dan un paso más y persiguen que su Cliente (conforme, satisfecho y fidelizado), además, pase a ser un auténtico “FAN”. Lo que se denomina un Cliente “vinculado”.
Alguien que comulga con la filosofía y valores de la Compañía, se siente unida a la misma; forma parte de todo ello y desea transmitirlo a otros.
El Cliente se comporta como “activo comercial plus”. Pasa a ser un auténtico RR.PP. de nuestra Marca en sus entonos.
Se perfeccionan los “hilos de comunicación con el Cliente” y el Marketing de Experiencias.
Venta Profesional
En ese tránsito la figura del Vendedor, necesariamente, ha ido transformándose, pasando de alguien simpático, agradable y con “don de gentes” a un auténtico profesional experto en cada uno de sus Clientes, en sus procesos personales o empresariales y en el cómo aportarles respuestas y soluciones que les generen beneficios materiales y -muy importante- recompensas emocionales.
Si las personas que se dedican profesionalmente a la Venta desean diferenciarse, crecer y mantener su lugar frente a robots, algoritmos y plataformas de compra, habrá que seguir evolucionando y perfeccionado nuestra relación del Cliente considerado como persona y no como “unidad de compra”.
Alfonso Ruano
Formación y Entrenamiento de Vendedores
