CLIENTES: de la CONFORMIDAD al VÍNCULO

Me gustaría comenzar con una anécdota:

Cuando yo  tenía 7 u 8 años- de eso hace mucho-mi padre decidió comprar un coche.  Le supuso entrar en una lista d espera de cerca de dos años y la posibilidad de elegir entre dos colores, v negro o negro y gris.

Lo increíble es que cuando lo vendió 4 años más tarde su precio como usado era superior al que había pagado cuando lo sacó de fábrica nuevo.

Tal era la escasez de oferta ante la enorme demanda. La empresas se centraban en producir  porque  prácticamente todo  lo que era medianamente aceptable se vendía.

Las cosas han cambiado  radicalmente.

A medida que la Oferta se ha ido incrementando, la forma de relacionarnos con los Clientes ha ido evolucionando. Hemos pasado de  trabajar para conseguir su Conformidad a operar buscando el Vínculo del mismo con nosotros.

En este sentido  la Valoración que el Cliente hace de la Empresa  ha pasado por 4 estadios:

1º.-Conformidad:

            En los primeros estadios, allá por los años 50/60  a las Compañías les bastaba con servir su producto/servicio y que el Cliente estuviera “conforme”. Es decir que lo que se le entregaba estaba de acuerdo y en línea con las expectativas que tenía. La escasez de oferta hacía el resto.

Se crean los “departamentos de reclamaciones”

2º.-Satisfacción:

            Posteriormente las  Empresas buscaron provocar un  algo más en el Cliente. Lo que se vino a denominar “satisfacción” y que se expresaba como la percepción por parte de aquel de que lo que se le entregaba superaba sus expectativas.

Era una forma de diferenciación positiva sobre las Organizaciones que se habían quedado en el primer estadio (conformidad).

Se empiezan a  crear los “departamentos de atención al cliente” y las primeras encuestas.

3º.-Fidelización

Las Empresas empiezan a pensar que con todo el esfuerzo que cuesta hacer un Cliente (más competencia) lo interesante es conseguir que  este repita su compra con la misma Compañía.

Por lo tanto ya no se busca solo la satisfacción sino también crear una oferta innovada (profundidad) y variada (horizontalidad) de forma que el Cliente encuentre incentivos a volver a comprar.

El Cliente se transforma en un activo comercial; en  una “unidad de compra”.

Se perfeccionan los C.R.M.

4ª.-Vínculo

            Es el estadio en el que nos encontramos ahora. Las Empresas dan un paso más y persiguen que su Cliente (conforme, satisfecho y fidelizado), además, pase a ser un auténtico “FAN”. Lo que se denomina un Cliente “vinculado”.

Alguien que comulga con la filosofía y valores de la Compañía, se siente unida a la misma; forma  parte de todo ello y desea transmitirlo a otros.

El Cliente se comporta como “activo comercial plus”. Pasa a ser un auténtico RR.PP.  de nuestra Marca en sus entonos.

Se perfeccionan los “hilos de comunicación con el Cliente” y el Marketing de Experiencias. 

Venta Profesional

En ese tránsito la figura del Vendedor, necesariamente, ha ido transformándose, pasando de alguien simpático, agradable y con “don de gentes” a un auténtico profesional experto en cada uno de sus Clientes, en sus procesos personales o empresariales y en el cómo  aportarles respuestas y soluciones que les generen beneficios materiales y -muy importante- recompensas emocionales.

Si las personas que  se dedican profesionalmente a la Venta desean diferenciarse, crecer y mantener su lugar frente a robots, algoritmos y plataformas de  compra, habrá que seguir evolucionando y perfeccionado nuestra relación del Cliente considerado como persona y no como “unidad de compra”.

Alfonso Ruano

Formación y Entrenamiento de Vendedores

info@alfonsoruano.com

www.alfonsoruano.wordpress.com

Acerca de alfonsoruano

25 años como Consultor en Formación de Vendedores. Socio Director en la Firma Alfonso Ruano & Asociados. Evaluación, diseño, implantación de Planes de Formación Comercial a la medida de cada empresa cliente. Impartición de cursos, seminarios y talleres de mejora contínua para Equipos de Venta en coordinación con la Estrategia de la Empresa. Contenidos e y b-learning. Capacitación de Jefes/Responsables de Equipos de venta. Apoyo a la Dirección Comercial y de RR.HH. Arquitecto (U.Politécnica de Madrid). MBA por I.E.S.E (U.Navarra)
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