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EN VENTA ¿TENGO DERECHO A SENTIRME MAL SI NO ME SALE BIEN?

El Mundo de la Venta es  maravilloso y estimulante. Pero también en determinados momentos genera tensión y desgaste en el Vendedor.

Hace unas fechas trabajaba con un grupo de Jefes de Equipo de Venta. Me formulaban una pregunta recurrente: ¿cómo ayudar a sus Equipos a superar los momentos “malos”         que la Profesión de Vendedor, en cualquier nivel y especialidad, tiene?.

Picos relacionados con la tensión, la presión, la necesidad de obtener resultados de forma continuada y la sensación de desasosiego, desmotivación y/o fracaso que  cíclicamente presentaban un bloque  no desdeñable de Vendedores.

Planteaban si era posible aplicar en todo momento, como pauta por su parte, el pensamiento positivo. Mi recomendación siempre es la misma: Positividad, sí. Positivitis…¡ NO!.

POSITIVIDAD

Estoy totalmente de acuerdo que en Venta, más quizá que en cualquier otra actividad profesional ( salvo la Medicina y la Abogacía, posiblemente) hay que entrenar a cada Vendedor  en la gestión del  NO RESULTADO POSITIVO. Lo que supone:

-Saber trasladar a un área constructiva  al Vendedor,  frustrado porque no obtuvo el contrato; o se lo arrebató la competencia; o sencillamente tiene una racha  en la que no consigue cerrar las citas que tenía propuestas.

-Trabajar con esa persona  en el análisis de sus fortalezas, de sus áreas de mejora, de lo que está haciendo bien y de lo que no. Y también lo que está dejando de hacer.

-Aportarle mayor seguridad mediante la formación y el entrenamiento como medio para obtener mayor rendimiento de sus talentos/multiinteligencias que es seguro que posee.

-Concienciarle de que la Venta es un juego de Síes y Noes y cómo puede -está en su mano- trabajando en ello y con  apoyo, mejorar sus  resultados.

En definitiva, es considerar y trasmitir  que de la adversidad surge una nueva oportunidad y que no existe el fracaso sino para quien no aprende del mismo y lo intenta superar aprendiendo.

SATURACIÓN

Ahora, de eso a no entender que cuando no te salen las cosas bien, cuando tu evaluación-prácticamente continua- depende del resultado y estos no están siendo los que pensabas, cuando por bien que gestiones el tiempo hay días que ni con 24 horas  serían suficientes, que tras una jornada muy complicada no recibes ningún reconocimiento y además que “los de Ventas siempre nos estamos quejando”…..hay un mundo.

Hay que dar un tiempo al desahogo, a la verbalización del enojo, especialmente en la reunión individual,  con “ese Vendedor”, comprenderle, empatizar, dejarle que se explaye.

Sin olvidar que se puede estar frustrado, pero solo un rato. No solo por positividad, sino por sentido común y supervivencia.

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CUANDO UN COMPRADOR RECHAZA EL CONTACTO CON UN VENDEDOR

Los Compradores, especialmente en B2B, están hartos de recibir personas del Área  Comercial cuyo único interés es venderles algo.

Un Vendedor Profesional, bien cualificado por sus Clientes , lo es  porque siempre que contacta con los mismos es para ofrecerles  una propuesta de Valor.

Resolverles un Problema, mejorar un Proceso y/o introducir una Innovación para brindarles una Solución que  genere bienestar y progreso debe ser el fin último de  todo contacto Vendedor-Cliente.

En Venta Profesional se terminó hace mucho tiempo el contacto basado en el concepto estricto de que de la cantidad viene la calidad.

Una táctica basada exclusivamente en  KPI´s  y en el  “pasaba por aquí a ver si le vendo algo” resulta bastante pobre. Llega a generar el rechazo del Cliente.

COMUNICACIÓN TÁCTICA

Esto exige una “Planificación del Contacto” que debería comenzar con el análisis empático del Cliente al que el Vendedor va a dirigirse y las razones que justifican tanto para el Vendedor/Empresa como para el Cliente “ese” contacto/comunicación concreta. Ni que decir la importancia de un uso eficiente del C.R.M.

Estas razones de doble lectura pueden ser de índole Interna o Externa según  dónde aportemos Valor .

En el primer caso, Mejoras en la estructura operativa interna de su negocio:

Optimizar los Rendimientos/+Eficiencia de sus Procesos productivos.

En el segundo, añadir Ventajas competitivas en  el entorno externo en el que el mismo se desenvuelve: Incrementar su presencia en Mercado/+Ventas.

Por motivo de espacio/lugar hoy, aquí, simplemente enumeramos las primeras:

RAZONES INTERNAS

En este plano, previo a ese contacto con el Cliente, el Vendedor debe averiguar:

1.-DÓNDE se ubican las líneas de negocio, áreas y procesos del Cliente que  pueden verse afectadas en positivo  por la Oferta  Vendedora. Pensamiento lateral. Visión 360.

2.-QUÉ mejoras concretas puede aportar con su Oferta a esas Áreas y Procesos.

Ser capaz de demostrarlo cuantitativa y cualitativamente  en cualquier momento. Apoyos documentales.

3.-QUIÉNES decidirán  la Compra de mi Oferta.

Cuál es el nivel jerárquico/funcional de estas Personas en la Organización Cliente. Qué “compra” cada una. Guías y Vendedores internos.

4.-POR QUÉ, desde el punto de vista del Cliente,  le/les interesa escucharme.

Encontrar y saber presentar de forma preparada, entrenada,  rápida y directa este motivo positivo para el Interlocutor, desde su perspectiva/intereses. Beneficio/Ventaja. Utilidad/usuario.

Esto, en absoluto garantiza que consigamos la venta, pero saber hacerlo brinda una excelente oportunidad para ello , potencia nuestra propia y personal imagen de marca como Profesional con el que contar y  evitará que pasemos a engrosar  la lista de comerciales “latosos”  a los que o no se hace caso o directamente se les excluye.

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TODAS LAS VENTAS…¿SON BUENAS VENTAS?

Una cosa es vender. Otra, muy distinta, saber Vender. Hay Ventas y ventas. Algunas  pueden salir muy caras.

Una pregunta que me plantean  los Equipos Comerciales en los Talleres  que imparto, es si un buen Vendedor debe saber retirarse a tiempo.

Es indudable que cada Empresa tiene rasgos propios que definen su cultura/valores y que estos se hayan transferidos a los productos/servicios que comercializa y ofrece al Mercado.

Parece razonable pensar que la Oferta , situada en ese Mercado por Empresas cuyas características se sustentan  en los sanos  principios del yo gano/tú ganas, tendría poco o nada que hacer cuando se encuentran  frente a Organizaciones Compradoras  cuya actividad cotidiana se fundamenta en una cultura radicalmente diferente y unos principios contrarios.

REALIDAD

Existen personas y Organizaciones Compradoras con quien podría contactar un Vendedor, que practican el “si yo gano/ no me importa lo que tu pierdas”.

Que valoran y utilizan la astucia y el truco. Que  tildan de blandos a quienes persiguen la búsqueda armoniosa y equilibrada de soluciones conjuntas y a los que la franqueza en los negocios resulta inusual cuando no desconocida.

Ignorar esto practicando el “buenismo” por sistema,  es poco productivo. Y desde luego, sale caro.                                                                                                         

MEJOR NO VENDER ?

De hecho según numerosos estudios (entre ellos especialmente  los trabajos realizados por Alan Shoonmaker) del total de ventas que una Compañía lleva a cabo, entre un 10 y un 30% pueden calificarse como negativas en cuanto a los resultados posteriores que las mismas acarrearon.

Las Organizaciones que las consiguieron tuvieron un retorno negativo en forma de devoluciones, reclamaciones, impagos, malas referencias.

De haber conocido este dato con anterioridad hubiera sido preferible no haber cerrado esas operaciones.

Un análisis posterior demostró que alrededor del 50% de ese porcentaje se debía a hacer vendido a Empresas cuya escala de valores y percepción de la relación comprador/proveedor se aleja de los de la Empresa suministradora.

En lo que se refiere al otro 50% cabe indicar que estuvieron basadas en la creencia ( falsa) de que todo producto/servicio es válido  para todos los Clientes en todos los momentos, por lo que-siempre desde esa perspectiva errónea-recomiendan que se realice/fuerce la venta.

INTELIGENCIA VENDEDORA

Ante ese panorama un Vendedor Profesional debe ser lo suficientemente inteligente (y también su Empresa)  como para detectar qué Organizaciones no conviene tener o mantener como Compradoras y también a aquellas otras a las que no es el momento de vender.

Y, por supuesto,  dedicar  ese tiempo y esfuerzo a prospectar otros Objetivos a los que transformar, conservar  y vincular como Clientes.

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EN VENTA,   ¿CÓMO GESTIONAR LOS CIERRES?

¿Sabes cuándo comenzar a Cerrar? ¿Utilizas distintas técnicas de Cierre? ¿Te pones tenso cuando Cierras?

Se puede entender el Cierre como el final de un Proceso continuo o como la última de un conjunto de Etapas.

Ese diferente enfoque marca la manera en la que lo gestionamos. Y también su nivel de  éxito.

En el siguiente vídeo desarrollamos distintos planteamientos a la hora de   Cerrar una Venta. Quizá  pueda resultarte útil.

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EN VENTA NO HAY LUGAR PARA LOS QUEJICAS

Voluntad, determinación y carácter  construyen los cimientos de los auténticos Profesionales de la Venta.

En los más de 20 años que llevo colaborando con Empresas en la Formación y Entrenamiento de sus Equipos Comerciales, he podido constatar que uno de los problemas que lastran su desarrollo es la presencia de “quejicas”.

Me refiero a esas personas que , en las reuniones del Equipo de Venta, para tratar de justificar sus  resultados mediocres, están permanentemente echando la culpa a circunstancias ajenas a ellos mismos.

Frases típicas:

“somos caros”

“la competencia ofrece mejores condiciones”

“si los de marketing estuvieran en la calle”

“la empresa está perdiendo el Norte”

“si seguimos así nos vamos al garete”

-etc.

Personas cuya actitud negativa  hace más daño del que parece, pues todo lo que, en positivo, no “venden fuera” a los Clientes tratan de “venderlo dentro”, en negativo,  a sus compañeros de Equipo.

Y muchas veces son muy convincentes en ello.

Hay que recordar  que un Equipo de Venta, es en parte “ un estado de ánimo compartido” en el que las actitudes derrotistas de unos pocos tardan  a veces  tan solo horas en minar lo que ha costado meses construir con el buen trabajo de otros muchos.

Estos individuos no solo no consiguen buenas ventas, sino que con sus comentarios crean un ambiente nocivo que trasladan al resto del grupo. Un clima contagioso y corrosivo que de mantenerse en el tiempo puede llegar a minar la seguridad, la confianza, la autoestima y la actitud positiva del Grupo.

Y esto se transmite en el contacto con los Clientes y alcanza y penaliza  los resultados.

Cuando encontremos personas así en nuestros Equipos, mi recomendación , si es que no tenemos poder jerárquico para prescindir de ellos, es que los mantengamos aislados, no les hagamos el juego  y procuremos fomentar el contacto, justo con el perfil contrario: aquellos compañeros a los que les va muy bien ,disfrutan  con el maravilloso Mundo de la Venta, comparten conocimientos y experiencia y transmiten opiniones realistas, constructivas y positivas.

Lo bueno también “se pega”.

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VENDEDORES QUE RESUELVEN PROBLEMAS Y “VENDEDORES” QUE LOS CREAN

En ocasiones basta que una persona ofrezca bienes y servicios a posibles Clientes para que se le llame Vendedor. ¡ ERROR !

Es como si a quien recoge melones al borde de un camino se le llamara agricultor.

En los Cursos formativos que imparto para Equipos Comerciales, suelen preguntarme si existen distintos tipos de Vendedores.

Mi respuesta es clara. En esencia,  existen dos categorías de Vendedores:

A-RESOLUTIVOS

Verdaderos Profesionales que resuelven problemas a sus Clientes  y que son percibidos y valorados por estos como auténticos “socios” en los temas/aplicaciones/usos en los que son expertos.

Descubren, promueven y facilitan cambios positivos tangibles que refuerzan-optimizan y/o sustituyen-innovan.

B-ENREDADORES

Aprendices de Brujo que frecuentemente, por ignorancia, rutina y/o insistencia, suponen un problema para los Compradores tratando de imponerles su oferta.

Distorsionan y perjudican  la percepción/valoración que , en ocasiones, existe sobre los verdaderos Profesionales de la Venta.

Los primeros-los Profesionales-desarrollan y crecen en su carrera colaborando, en perfecta simbiosis,  en  el crecimiento-personal y/o profesional-de sus Clientes.

Son un activo en sí mismos, formando parte de la solución.

Los segundos-los aficionados-tratan de vivir a expensas de sus Compradores, Compañeros  y Empresa. Los parasitan y generan en los mismos “reacciones alérgicas”.

Acaban siendo un lastre para todos.

Afortunadamente en grado creciente, la mayoría de las personas que transitamos por el maravilloso Mundo de la Venta, sentimos que profesamos una actividad que nos exige vocación, formación, entrenamiento y reciclaje continuo para permitirnos facilitar a cada uno de nuestros Clientes la respuesta que en cada momento precisa. 

Recordemos que el TALENTO COMERCIAL no solo se tiene, también se adquiere.

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CUANDO ME OFRECIERON SER VENDEDOR  PENSÉ QUE NO SERÍA CAPAZ

Me agobiaba la idea que yo tenía entonces sobre el perfil necesario para “vender”.

En el comienzo mi formación  universitaria fue la Arquitectura reforzada con por el  MBA del IESE.

Solo imaginarme “vendiendo” me generaba sudores fríos. No pensaba que tuviera el talento  necesario para esa actividad comercial.

Suponía entonces  que había que ser muy simpático, locuaz, con don de gentes, algo charlatán, amable, un poco pelota, capaz de dar “el coñazo” hasta que te dijeran basta.

Y además todo ello unido a un salario que en un porcentaje notable dependía de la cifra de ventas y por lo tanto, pensaba,  “poco segurito”.

Fue mi mujer la que me animó a intentarlo. Creía más en mí y en mi talento para esa tarea que yo mismo. Como suele, acertó.

Parece que yo tenía habilidades relacionadas con la comunicación, la relación, la influencia, el sentido práctico, el reto, el gusto por resolver problemas y los resultados. Un perfil que ni yo mismo, en aquel momento,  conocía.

Durante los más de 20 años que llevo en mi carrera colaborando con Empresas como Formador y Entrenador  de Equipos Comerciales, he tenido y tengo  la oportunidad de disfrutar participando en el desarrollo y crecimiento de auténticos Vendedores Profesionales .

En ese tiempo me han formulado muchísimas veces esta pregunta: Los Vendedores de éxito ¿ poseen esa  habilidad social de manera innata , la adquieren por experiencia o la construyen formativamente? 

He interactuado literalmente con  miles de personas dedicadas a esta maravillosa e imprescindible actividad-la Venta Profesional- lo que me ha permitido observar que el Talento Comercial raramente tiene su origen en un sola fuente.

En general los Vendedores que sobresalen sobre el resto poseen un mix con tres expresiones, en porcentajes variables,  de ese TALENTO para VENDER:

-INNATO

-POTENCIAL

-OCULTO

Sobre como explotarlo, desarrollarlo descubrirlo seguiremos hablando en próximos post.

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VENDER COMO ESPECIALISTA O COMO GENERALISTA?

Optimizar la Venta Profesional implica  resolver qué orientación exige al Vendedor: ¿operar de manera lineal o de forma transversal? 

Recientemente dirigía un Seminario sobre este tema con los  responsables de RR.HH./Selección-Formación Comercial de un Grupo multidivisional de amplia implantación en España y Latinoamérica.

Preguntas que  se plantearon en relación con esa posible dicotomía fueron:

¿Es preferible la linealidad o la transversalidad?

¿Especialización y eficiencia , van unidas?

¿La especialización puede suponer rigidez y encorsetamiento?

¿Eficacia y transversalidad son parejos?

¿La multitarea puede crear dispersión y falta de foco?

¿Es aplicable la transversalidad en todos los Equipos de Venta?

¿Podría trabajarse con Equipos mixtos?

¿Existe el Vendedor multifuncional?

¿Vendedores técnicos o Técnicos vendedores?(*)

—

Por razones de espacio y lugar no podemos aquí desarrollar todo este tema.

Pero como guía , podemos indicar, que hay dos grandes ejes que sí  pueden brindarnos una  base para orientarnos:

X:Las características  y naturaleza del Cliente que marcan SIEMPRE la modalidad a elegir.

Y:El Perfil genofenoprofesional de CADA Vendedor que define su adecuación a la modalidad.

Si consideramos  un sistema  de abscisas-ordenadas y en uno de los ejes marcamos las características clave del Cliente y en el otro las del Vendedor, contaremos  con una estructura matricial de alternativas -elección.

Con ese soporte será  menos difícil y más acertado determinar cuál es el trinomio Cliente-Modalidad-Vendedor más adecuado.

(*) Sobre el tema Vendedor Técnico o Técnico Vendedor ( que no es lo mismo) existe un amplio debate. Lo trataremos en otro post.info@alfonsoruano.com

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EN VENTA  ¿EXISTE  ALGUNA TÉCNICA MEJOR QUE OTRA?

En la búsqueda de la eficacia, los Vendedores tratamos de encontrar  fórmulas de amplio espectro.

No hace mucho fui invitado a impartir una MásterClass cuyo anfitrión, desde México,  fue Gustavo Arévalo, Director Académico del Instituto de Ventas Médicas de aquel país. En el ciclo de preguntas, entre otras, me plantearon  si, dentro de la “venta consultiva”, existen algunas reglas-base  que aseguren una Técnica exitosa aplicable en un gran abanico de situaciones.

Vender es un Proceso que trata de transformar una situación actual del Cliente en la que la Oferta del Vendedor no está presente, por otra futura mejorada por la Solución práctica/usable que este facilita a aquel.

Una Técnica  no es sino un conjunto de pautas -pasos- que facilitan el tránsito y avance de una etapa a otra dentro del Proceso de interacción comunicacional que es la Venta.  

En el contexto de la Venta  Consultiva dominada por la Estrategia comercial y la Táctica comunicacional, la Técnica adecuada va a depender mucho del momento/lugar/interlocutor en el que, dentro del Proceso, nos encontremos. 

No obstante, respondiendo a la pregunta,  sí podríamos citar 10 pautas, agrupadas en tres  bloques  interconectados,  que la Técnica que diseñemos y usemos debería cumplir para que resulte funcionalmente positiva. La misma  debería  cumplir  el siguiente ABC:

A-MÉTODO:

1-Describir

2-Escribir

3-Sistematizar

B-ESTRUCTURA:

4-Transmitir

5-Aprender

6-Enseñar

7-Entrenar

C-USO:

8-Aplicar

9-Medir

10-Mejorar

Pero sobre todo ello y en paralelo, recordemos que en Venta Consultiva, nosotros los Vendedores somos parte sustancial -clave- de la Solución. Formamos parte de la misma.

En ese sentido siempre podemos dar un paso más para mejorar y aportar mejoras.

Ser cada vez más competentes nos hará  ser cada vez Profesionales más útiles,  valorados y requeridos por Empresas y  Clientes.  

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VENTA, ESTADO DE ÁNIMO Y SENTIDO DEL HUMOR

Vender facilita tomar conciencia de que además de la Meta está el Camino y con ello, aprender a disfrutar del  momento.

En los años que llevo colaborando con Empresas/Clientes en la Formación y Desarrollo de sus Equipos Comerciales,  he tenido ocasión de tratar y conocer a miles de Vendedores.

Los de mayor éxito son positivamente disruptivos y poseen un séptimo sentido emocionalmente muy útil que rara vez se cita.

Saben filtrar las situaciones incómodas a través del buen humor.

En un taller reciente  con Vendedores-Técnicos de una Compañía  del Sector Químico, una parte del trabajo trans-formativo  marcaba en su desarrollo base,  que cada uno refiriera  el pasaje de algún libro.

Un relato que les hubiera hecho sonreír abiertamente sobre el hecho de sacar partido a una situación aparentemente fastidiosa. Cito uno de ellos:

El libro es “Las aventuras de Tom Swayer” (1.876) de Marck Twain y el pasaje discurre más o menos así:

“Tom ( 12 años),  había recibido un nuevo encargo de su tía Sally, con la que convivía.

El domingo, mientras toda su pandilla iba a bañarse al río ( Mississippi), él tendría que quedarse pintando la valla que rodeaba la casa familiar. No podría ir a darse un chapuzón hasta que acabase la tarea.  Tenía para todo el día. ¡Un fastidio!

Pero si algo caracterizaba a Tom era su capacidad de dar la vuelta a las situaciones negativas.

Pensaba en cómo conseguir cumplir con su tía Sally, poder ir al río y, al tiempo, conseguir  que sus amigos participaran y disfrutasen de todo esto. Y él con ellos.

Esperó a que, a la vuelta de la Iglesia, pasaran por delante de él, camino del río. En cuanto los vio acercarse, puso su cara más alegre y empezó a silbar una cancioncilla mientras pintaba animosamente.

La pandilla, en lugar de reírse de él por  estar atrapado en esa tarea y ante su actitud feliz, le preguntaron por qué estaba tan contento.

Tom, sin cortarse un  pelo, indicó que tía Sally le había permitido pintar la valla por su buen comportamiento . ¡Y podía estar el tiempo que quisiera!.

Los niños le pidieron por favor que les dejara jugar a ellos también.

Tom se hizo al principio el remolón, aunque luego asignó a cada niño un sector para pintar, mientras él coordinaba la operación.

Entre toda la  cuadrilla, terminaron en un santiamén y luego todos, encabezados por Tom, manchados de pintura hasta las cejas, contentos y felices fueron a bañarse al río a pasar un maravilloso domingo juntos.”

Resiliencia pura. Y eso se aprende, se entrena y se practica.

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