10  PRÁCTICAS PARA UNA BUENA VENTA PROFESIONAL

Es muy frecuente que  por mi profesión como Consultor en Formación de Vendedores,  me pregunten sobre aquellos puntos que, desde mi experiencia, son  básicos  para la buena práctica de la Venta Profesional.

No es tarea sencilla pero, aun a riesgo de dejar cosas en el tintero, intentaré ser muy conciso. Todo lo que  realmente pueda.

En ese sentido enumero a continuación  10 creencias y/o actitudes  que estos Comerciales, Profesionales de la Venta que destacan sobre  el resto, además de otras muchas cualidades, tienen absolutamente interiorizadas y además ponen en práctica.

 

1.-LO IMPORTANTE NO ES TANTO APRENDER TÉCNICAS  DE VENTA SINO COMPRENDER LOS PROCESOS DE COMPRA.

En un mundo en el que hay sobredimensión de ofertas, el poder de decisión ha basculado definitivamente de lado del Cliente quien  se ha tornado más conocedor y exigente.

Por lo tanto como Vendedores Profesionales debemos ser más “marketinistas”, entendido este concepto como no estar tan centrados en el cómo logro que mi producto/servicio sea aceptado sino en cómo puedo satisfacer  las necesidades/deseos  de cada Cliente actual o potencial.

Se trata de comenzar y terminar por el Cliente en lugar de hacerlo con el producto/servicio.

 

2º.-LAS PERSONAS SOLO COMPRAMOS CUANDO PERCIBIMOS  UNA DIVERGENCIA NEGATIVA ENTRE EL “SIN” Y EL “CON”.

Comprar es una acción y como tal implica un trabajo y consumo de energía.

Si  como Clientes estamos/sentimos cómodos. en relación con la oferta del Vendedor sin estar en posesión de la misma, difícilmente (salvo en algunos casos de compra por impulso) haremos  el esfuerzo de comprar para  contar “con” ella.

Sólo si  nos muestra/demuestra que sin la oferta no estamos tan bien como pensábamos y/o que con la oferta podríamos estar/sentirnos mucho mejor que ahora, quien compra se verá  en cierta medida impelido a moverse en esa dirección.

 

3º.-EN EL CAMINO VIRTUAL ENTRE UN COMPRADOR SIN LA OFERTA Y EL COMPRADOR CON LA OFERTA, EXISTEN CASI SIEMPRE OBSTÁCULOS AL AVANCE.

Esa es una de las razones de ser de nuestra Profesión.

Cuando simplemente con una buena exposición generalista se consigue convencer, la labor del Vendedor Profesional se desdibuja y acaba siendo sustituida por la comunicación masiva a través de medios y entre ellos, cada vez más frecuentes, los “portales de compra/ tiendas on line”.

Precisamente la existencia de obstáculos -en forma de dudas/objeciones- en el camino entre el “sin” y el “con” por parte del Comprador, basados en sus creencias, experiencias anteriores, información o coste; su comprensión por parte de quien vende y la capacidad del mismo para darles la respuesta adecuada mediante el uso inteligente de los argumentos adecuados a cada Cliente,  son parte de la esencia de la Venta Profesional.

 

4º.- LAS PERSONAS NO COMPRAMOS POR LAS” RAZONES” DEL VENDEDOR SINO POR LAS NUESTRAS PROPIAS.

Lo que más gusta o convence al Vendedor no tiene por qué coincidir con los gustos preferencias o necesidades del Comprador.

Aprenderse de memoria las características de nuestro Producto/Servicio y recitárselas de carrerilla a quien Compra tiene al menos 4 efectos negativos:

-Despersonalizan la Oferta convirtiéndola en un “café para todos”.

-Aburren, pues quien  está al otro lado, acaba solo oyéndolas -no escuchándolas- y desconectando.

-Incrementan la sensación de precio alto. Demasiadas cosas que él no necesita.

– Y sobretodo, dejan todo el “trabajo”  en la mente del Comprador que es quien tiene que hacer el esfuerzo de ver si le “encaja” lo que les están contando, dejando la función del Vendedor reducida a la de un catálogo parlante, desvirtuando su función.

 

5º.- EN TODA ORGANIZACIÓN, SIEMPRE HAY UN GRUPO DE PERSONAS  DECISORES DE COMPRA.

Se trate de la Compra bien dentro de una  Estructura Familiar, bien de una Empresarial, existe siempre un grupo ( desde una hasta varias) de personas que tiene capacidad para decidir el sí o el no de la oferta del Vendedor

Si  nos referimos a una Organización Familiar nos encontraremos con la trilogía DAN (quién gestiona el Dinero, quién tiene la Autoridad, quién lo Necesita, )*

(cuando se trata de una  venta unipersonal, las 3 funciones concurrirán en el mismo individuo).

Si hacemos referencia a una Organización Institucional o Empresarial  los que deciden estarán encuadrados en Máximo, Políticos,  Económicos, Usuarios y Guías, debiendo el Vendedor saber presentar su oferta  descompuesta en al menos estas 5 facetas.

 

6º.-COMO EN LAS COSECHAS, CADA VENTA TIENE SU CICLO DE MADURACIÓN.

Salvo quizá en la compras por impulso, la mayoría de las Ventas tienen un tiempo promediable  entre el momento en el que se inicia la primera etapa hasta que se concluye la última.

A este tiempo se le denomina “ciclo de maduración” y es esencial tenerlo en cuenta a la hora de planificar las distintas actividades que configuran la agenda/logística de un Vendedor Profesional si quiere tener posibilidades de conseguir sus objetivos.

 

7º.-LAS PERSONAS COMPRAMOS  ADEMÁS DE POR RAZONES, POR EMOCIONES.

“Las personas  seguramente olvidarán  lo que dijiste, pero siempre recordarán cómo las hiciste sentir.

El componente emocional de una Compra es  esencial. A veces olvidamos que la satisfacción, el bienestar, la sensación de plenitud, el superar un reto, el afecto etc. son elementos que sienten todos nuestros Compradores.

Nada peor que trabajar vendiendo de forma impersonal  y rutinaria.

Un Vendedor Profesional tienen la oportunidad única por su proximidad con el Cliente, de  realizar su propia storytelling pero no centrándose en su  producto sino haciendo al Cliente protagonista de la misma y trasladándole virtualmente a esa situación futura agradable, emocionante,  única a veces,  que gracias a su Oferta aquel  podrá alcanzar, sentir y disfrutar.

 

8º.-UNA COSA ES LA MOTIVACIÓN Y OTRA EL ESTADO DE ÁNIMO.

El trabajo de un Vendedor conlleva  factores desgastantes: resistencia a la compra, posposiciones o  cancelaciones de pedido, negativas etc. que son implícitos a la propia profesión y a la naturaleza de su función y existencia.

Ser Vendedor también, sobre todo, trae aparejado éxito,  formación, aprendizaje profesional, crecimiento personal, autodisciplina, liderazgo,  reconocimiento,  resultados.

Los primeros afectan al estado de ánimo que siempre trabaja a corto y puede oscilar varias veces en el mismo día. El segundo grupo incide en la motivación, en los objetivos más a medio plazo.

El primero está más unido a las emociones; el segundo a satisfacciones.

Un Vendedor Profesional sabe hacer frente a las primeras y a los estados de ánimo negativos, contraponiendo las segundas -las motivaciones- y construye un auténtico personaje, como un actor profesional de teatro que, sea cual fuera su estado interior, tiene el autodominio y la técnica precisa para saber comportarse ante cada Cliente con la profesionalidad y eficacia precisa.

 

9º.-NO EXISTEN VENDEDORES DEL 100%. PERO EL 100% DE LAS VENTAS SIRVEN PARA APRENDER y MEJORAR.

Como hemos comentado, salvo en régimen de monopolio y para productos de primera necesidad -lo que no suele ser el caso en las sociedades avanzadas-, la duda, la objeción y el NO, forman parte de la recolección que lleva a cabo el Vendedor tanto amateur como profesional.

La diferencia entre uno y otro, en este aspecto clave, radica en que  mientras el primero se siente “víctima”  y permite que el desánimo y la frustración se hagan dueños de su voluntad, el segundo -el Profesional auténtico- lo asume como parte de la cosecha e intenta rentabilizarlo  analizando cada venta como una situación  adecuada para aprender y mejorar, y así lo hace.

 

10º.-AQUELLO  QUE NO SE PUEDE MEDIR NO SE PUEDE MEJORAR.

Lo anterior -aprender y mejorar- no es posible sin elementos de medición y control. Los Vendedores Profesionales  se marcan Objetivos y saben que, para lograrlos,  su interacción con los Clientes supone un proceso que recorre distintas etapas que transcurren desde el diseño de la agenda diaria,  el número de contactos, la localización de decisivos, los distintos grados de avance en cada entrevista, la capacidad de respuesta a dudas y objeciones, la propuesta de soluciones reales y efectivas,  las  alternativas de cierre y la habilidad negociadora del acuerdo.

Tener bien identificadas esas distintas etapas para cada tipo de Venta/Segmento y su interrelación  numérica -los ratios- facilitan al profesional analizar sus actuación y rendimiento así como la comparativa con estándares y , con todo ello, la posibilidad de entrenar y optimizarlos. La mejor forma de conseguir sus Objetivos.

 

CONCLUSIÓN

Me gustaría concluir indicando que lo que tengo constatado es que los auténticos Vendedores Profesionales adoran lo que hacen y trabajan intensamente en ello.

Si a Vd.  le gusta: 

– la relación personal

-el aprendizaje continuo

-el entrenamiento para tener el “músculo mental” siempre a punto

– la creatividad, el ingenio

-el reto, la superación

 -el compromiso, la responsabilidad

-la idea de resolver problemas suyos y de los demás aportando ideas y soluciones 

– la sensación de que es Vd. quien realmente  quía su destino, lo planifica y ejecuta

…..

Entonces la Venta Profesional puede sr su camino

 

No es un sendero sencillo. Lo fácil lo hace cualquiera.  Pero  cada día le va a permitir  descubrirse a sí mismo, constatar su enorme potencia y capacidad como individuo y desarrollar sus talentos.

Una oportunidad única  de dar de sí todo lo que Vd. vale.

 

Alfonso Ruano

Consultor para empresas en Formación de Vendedores

Conferenciante y articulista

info@alfonsoruano.com

www.alfonsoruano.wordpress.com

www.alfonsoruano.com

 

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LA VOZ,  UNA HERRAMIENTA PARA LA VENTA PROFESIONAL

Vender es en gran medida comunicar y comunicar significa capacidad de influir en aquellos que tienen poder de decisión en los procesos de compra.

La comunicación es pues una de las habilidades que debe dominar un Vendedor Profesional y una de las herramientas  de las que dispone para ello es la VOZ.

Publicamos hoy un post de Marta Pinillos, con quien he tenido, como Consultor en Formación Comercial,  el placer de compartir acciones formativas  con Clientes comunes.

Marta es Logopeda, Consultora y Mentor en Bussiness Communication  y hoy aquí  aporta su experiencia dilatada y aborda de manera sencilla y clara algunos temas relacionados con el uso correcto de la Voz en la actividad comercial.

 

COMUNICACIÓN Y VOZ

Hoy en día nos movemos en un mercado altamente competitivo en el que no basta con ofrecer lo mejor; es necesario ser distinto y marcar la diferencia más allá de la calidad. La formación es la clave para dar con esta singularidad.

Esta idea ha calado en el mundo empresarial hasta el punto que nadie pone en duda que cuanto más formado está cada miembro de la Empresa, mejores serán sus resultados. Así que es normal que reciban todo tipo de cursos: de protocolo en los que se les enseña cómo comportarse; de formación técnica para que estén al día en las últimas tecnologías e incluso de idiomas, ya que la globalización ha propiciado la internacionalización a la hora de hacer negocios. Sin embargo suelen olvidar la parte más importante: la comunicación verbal y no verbal.

No es que el resto no sea necesario; lo es. Cuantas más herramientas tenga el trabajador, mayor  será la probabilidad de éxito. Lo que sucede es que de poco sirve que lleve un buen traje, la tablet más moderna o que domine varios idiomas, si no es capaz de comunicar cuando se encuentra ante otra persona.

Puede que hoy en día hayan aparecido nuevos medios de comunicación; sin embargo la forma de transmitir un mensaje no ha variado: se hace mediante la voz.

La voz dice mucho de una persona, de su estado de ánimo, de sus inquietudes, de sus miedos; por eso es tan importante controlarla y sobre todo, saber utilizarla.

Si el Director de Calidad de una importante empresa alimentaria saliera al paso de los rumores de intoxicación de unos de sus productos con una voz dubitativa y actitud nerviosa, su credibilidad sería nula y las consecuencia desastrosas. Estaría enviando un mensaje de intranquilidad al consumidor que, evidentemente, ante la duda podría dejar de comprar.

Lo mismo le sucedería a un conferenciante que nos habla de la extinción de los dinosaurios. Si no es capaz de pronunciar correctamente sus nombres, por enrevesados que sean, perdería la credibilidad como experto ante su audiencia.

 

COMUNICACIÓN Y VENTA

Y así podríamos seguir con una larga lista de profesionales. Pero nos vamos  a centrar en un sector en el que las habilidades comunicativas son fundamentales: los Vendedores Profesionales..

Su objetivo es  vender, convencer, un producto/servicio, así que deben prestar mucha atención no sólo a lo que dicen si no a como lo dicen, porque tanto la voz como la actitud corporal pueden  generar atracción o rechazo en quien los escucha.

Hablamos de una de las situaciones de comunicación más exigentes ya que se establece normalmente de manera directa entre dos personas -Cliente y Vendedor- por lo que las habilidades para convencer son más necesarias que nunca.

Podríamos simplificarlo en que “ hay que caer bien” y eso no es siempre fácil, salvo que se manejan a la perfección una serie de elementos que ayudarán a conseguir el objetivo que no es otro que una Venta Profesional.

Estos son solo algunos ejemplos de estas habilidades:

1.-NATURALIDAD          

Para conseguir conectar con el receptor.

Pensemos en nuestras propias reacciones. Cuando nos presentan a una persona estirada o pedante, lo normal es que nos produzca rechazo de inmediato. Sin embargo, cuando se muestra afable y con una actitud de normalidad ocurre todo lo contrario.

 

2.-SEGURIDAD

Aporta confianza a quien escucha. Volvemos a probar con nuestra experiencia. Si el médico que tiene que operarnos se muestra nervioso y con voz temblorosa cuando nos explica la intervención, probablemente nos pongamos a rezar lo que sabemos. Mientras que si su actitud es firme, confiaremos en que todo irá bien porque transmite seguridad.

 

3.-IMPROVISACIÓN

Necesaria para salir de situaciones inesperadas o responder a preguntas incómodas, Siempre hay que evitar los largos silencios o responder de manera titubeante. Lo más importantes transmitir credibilidad al Cliente.

 

4.-MODULACIÓN

Precisa para interesar. Está demostrado  científicamente que el cerebro deja de prestar atención en un minuto y medio máximo, cuando escucha un sonido monótono. Así que si la voz es plana y anodina, el Cliente desconectará y no recibirá el mensaje del Vendedor.

La voz tiene diferentes matices, tonos y musicalidades y los buenos comunicadores saben manejarlos en cada situación.

Uno de los mejores ejemplos es el Presidente Obama que, incluso sin entender inglés, consigue que nos quedemos pegados a la pantalla escuchando uno de sus discursos. Puede que parte de sus cualidades como orador sean naturales, pero la gran mayoría son fruto del entrenamiento y de un gran equipo de profesionales de la comunicación.

 

5.-LENGUAJE CORPORAL

Porque con nuestro cuerpo decimos y trasmitimos muchas cosas. Los gestos, la mirada, los movimientos son los complementos evidentes de la voz. Si sabemos usarlos de manera armónica con ella, el éxito está asegurado. Por ejemplo, para transmitir seguridad a la hora de dar la mano, el apretón debe ser fuerte;; o nada como una mirada directa y serena  a los ojos para dar confianza.

El caso es que tenemos una herramienta potentísima para lograr un gran beneficio, pero la estamos desperdiciando porque no sabemos usarla.

Hablábamos al principio del artículo de la importancia de encontrar el “hecho diferencial”, aquellos que harán que el Cliente se decante por nuestra oferta y no por la de la competencia.

En la Voz está una de las claves para persuadir y convencer. Su entrenamiento tiene  el valor añadido de aportar a la Empresa: el que sus empleados domines estas técnicas de comunicación.

 

Marta Pinillos

Bussiness Communication

Mentor

info@martapinillos.com

@pinillos_marta

http://www.linkedin.com/in/marta-pinillos-communication

 

 

 

 

 

 

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VENDEDOR PROFESIONAL: UN AUTÉNTICO TRIATLETA

Pocas  actividades tan hermosas y apasionantes cono la de Vendedor Profesional. Pocas, también, más exigentes y complejas.

ALGUNAS SINGULARIDADES

Si echamos un vistazo sobre  los Departamentos clásicos que componen una Empresa, en la mayoría de ellos encontraremos personas  que ejercen su función a cambio de una retribución mensual – fija o fija + variable- cuyo éxito no depende  en exclusiva de ellos sino del conjunto y coordinación más o menos compleja de otros Departamentos y de otros miembros de la Organización y que, desde luego, no es evaluado permanentemente dependiendo el juicio que merezca a sus superiores y resto de compañeros, del  resultado concreto que consiga cada mes.

Sin embargo existe una parte de la estructura organizacional de las Empresas en el que todas y algunas más de esas exigentes circunstancias, sí se dan. Nos referimos al Departamento de Ventas. Los Vendedores Profesionales compiten todos los días.

Nos gustaría aquí exponer algunas singularidades que afectan a este departamento y las personas que lo forman -los Vendedores- que aunque  aparentemente son obvias, muchas veces se olvidan o no se tienen suficientemente en cuenta, penalizando innecesariamente el trabajo del Comercial y con ello los resultados del Departamento y de la Empresa.

 

VENDEDOR = TRIATLETA

Singularidades que hacen que el Vendedor Profesional deba enfrentarse y superar  un auténtico Triatlón formado por  3 pruebas.

3 pruebas de resistencia -al desgaste, al estrés salarial y a la  soledad– que hacen que  un Vendedor sea un auténtico triatleta que  disfruta de esas situaciones  pues se trata de Profesionales a los que el  reto, el riesgo y la puesta a prueba de su valía personal y profesional resultan estimulantes.

 

1ª PRUEBA: RESISTENCIA AL DESGATE

La existencia del Vendedor surge de la necesidad de que “alguien concreto” convenza, muestre y demuestre  de manera individualizada que los productos y servicios que generan las Compañías son mejores y distintos  que los demás. Tanto que su interlocutor decida comprarlos.

Vender es un trabajo donde la comunicación -la capacidad de empatizar e influir en los demás -juega un papel enormemente importante.

Una actividad muy esforzada, que se ejerce día a día y en la que el Vendedor  también sufre los efectos de los noes, de las  citas pospuestas o canceladas que erosionan su claridad de ideas, su estado de ánimo y a veces  hasta sus técnicas.

Agotador pues hay que tener siempre en cuenta la resistencia inicial -mayor o menor- a la compra que hace un posible Cliente pues  si no existiera este factor de “me lo tengo que pensar, vuelva otro día, no me interesa,..etc”, la Compañía “ vendería” a través de otros medios o canales. ( vending, e-commerce, ) y utilizaría otros medios de comunicación masiva ( publicidad, relaciones públicas etc).

 

2ª.-PRUEBA: RESISTENCIA AL ESTRÉS

La función del Vendedor, tal como habitualmente suelen entenderla e impulsarla las Compañías, es  conseguir que un número  de Clientes  compren el producto/servicio de la Empresa que aquel representa, alcanzando una cifra previamente determinada  de manera global por la Organización y gestionada e individualizada por los responsables del Departamento,  asegurando su cobro y -cada vez más- un alto grado  de satisfacción por parte del Cliente.

Satisfacción que últimamente se intenta evaluar mediante una llamada posterior al paso del Vendedor en el que un Departamento de Calidad  o Atención al Cliente solicita del mismo  una puntuación -generalmente del 1 al 10- de su opinión sobre el trato y servicio que aquel Vendedor  le ha producido.

La retribución del Vendedor es así  conformada mes a mes, o trimestre a trimestre y  en función de los resultados de cantidad y calidad de sus Ventas. No importa para ello el pasado lo que logró el ejercicio anterior, Solo lo que consigue en el presente y así durante todo su futuro dentro de esta actividad. Estimulante pero, sin duda, también estresante.

 

3ª-PRUEBA: RESISTENCIA A LA SOLEDAD

El trabajo  de campo de manera aislada suele ser habitual en el día a día del Vendedor. Aun cuando alguna acción pueda hacerla acompañado por otro miembro de la Compañía o por el propio Jefe de Equipo, lo habitual en un 80% de los casos es que actúe solo.

Y desde luego, está solo casi siempre, cuando llega la hora de la verdad, que es  en el momento del tiempo vendedor, aquel en el que está junto a su Cliente y se produce  la acción  de la compra, el avance, el  estancamiento o la negativa.

Soledad que no permite compartir en el momento que se produce, la alegría de un buen resultado o la carga de una mala experiencia.

 

ALMA

Como Consultor en Formación de Vendedores, con un intenso contacto con ellos durante muchos años, puedo asegurar que se trata de un grupo de Profesionales que, además de sus mejores técnicas,  aportan toda su pasión,  ponen toda su  ALMA en su actividad cotidiana.

En esa carrera, en esa triple prueba, a veces, ese ALMA, sufre algunos desgarrones, que desde su Departamento, desde su Empresa, hay que ayudar a  regenerar teniendo en cuenta las singularidades y complejidad de su actividad.

Conviene no echar en saco roto que la Cuenta de Explotación comienza con una palabra: Ventas.

Para darles apoyo, 4 son los factores a tener en cuenta por  los responsables de la Empresa y muy especialmente los de los Departamentos  directamente implicados con los Vendedores -Comercial y RR.HH.- para darles apoyo en ello:

Afecto

Los Vendedores Profesionales también tienen “su corazoncito”.  Lejanía de la Central, frio o calor, kilómetros a recorrer, a veces distancia de su hogar, “eterno penelopismo; todos los días volver a empezar”..etc.

Sus condiciones de trabajo no suelen ser confortables por lo que el reconocimiento por su esfuerzo y la calidez en el trato desde todas las instancias de la Emprresa nunca sobran y siempre son muy bien vendidos.

 

Liderazgo

Un excelente Vendedor Profesional es un auténtico líder de  opinión en su campo de actuación del que es especialista.

Liderar la relación con el Cliente y liderarse a sí mismo son factores que deben ser muy cuidados en relación al desarrollo y consolidación de su personalidad y actitudes.

 

Motivación

Tener siempre un motivo para la acción no perdiendo de vista sus Objetivos es el motor que impulsa su día a día.

Ayudarle a visualizarlos, a enlazar sus objetivos personales con los de la empresa; a construir  una forma de actuación que sepa apoyarse en estados de ánimo positivos y soslayarlos cuando son negativos, debe formar parte del desarrollo de sus talentos.

 

Aprendizaje

Se juega según se entrena. La formación realmente continuada, la capacitación práctica y el reciclaje frecuente son absolutamente imprescindibles para este grupo  de profesionales.

Estrategias de  posicionamiento, tácticas de comunicación y técnicas comerciales, todo ello  con sus aplicaciones prácticas, diferenciaciones competitivas..etc. deben constituir un “fondo de armario” sistemáticamente puesto al día.

Pero sobre cómo desarrollar estos 4 puntos trataremos en un próximo post

 

Alfonso Ruano

info@alfonsoruano.com

www.alfonsoruano.wordpress.com

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¿ES INEVITABLE LA ROTACIÓN EN LOS EQUIPOS DE VENTA?

Construir y formar un Equipo de Ventas implica una fuerte inversión por parte de todas las partes actoras -Empresa y Vendedores-.

La rotación excesiva es uno de los puntos débiles de las estructuras comerciales. Como Consultor en Formación de Vendedores verifico que es un factor que, a veces, hace que algunos Directivos se cuestionen la conveniencia/profundidad de los Planes Formativos que afectan a sus Vendedores.

Desde luego quien opta por dejar de formar convencido de que sus Vendedores acabarán marchándose, hace  buena la previsión autocumplida pues  con esa decisión consigue que los más capacitados busquen otras Compañías donde les  faciliten su crecimiento y acaba contando con los menos preparados, empobreciendo el Equipo y los resultados.

 

4 POSIBLES NIVELES

Antes de contratar y poner en marcha un Plan Formativo convendría que se analizara en qué nivel se desea instalar la Capacitación.

Desde  este punto de vista  interesa diferenciar 4 niveles: 

A).-Programas de capacitación. La práctica.

Persiguen el desarrollo de habilidades para ejecutar de manera más eficiente determinadas tareas habituales -no me gusta emplear la palabra rutinarias- sin entrar en la profundización en el campo de causa-efecto. 

Perfeccionan por el mecanismo repetición/corrección/aprendizaje.

Logran que el Vendedor haga bien algo que antes no hacía o hacía mal.  Aportan mayor Habilidad en la Ejecución.

 

B).-Programas de instrucción. La comprensión.

A diferencia de los anteriores y con la posibilidad de complementarlos, persiguen dotar a aquellos de la explicación/comprensión del concepto que dio origen a la instrucción.

Fomentan la construcción del razonamiento comercial en esa concreta materia.

Logran que el Vendedor entienda el porqué de lo que hace y de lo que consigue haciéndolo bien.

Confieren mejor Dominio de la Técnica y del momento inteligente de su uso

 

C).-Programas de formación. El conocimiento.

Mientras que los dos  anteriores buscan el perfeccionamiento en la ejecución de tareas comerciales habituales, en este caso se trata de aportar conocimiento que posibiliten un cambio de perspectiva frente a determinadas situaciones y problemas. 

Abren el abanico de alternativas.

Logran que ante una circunstancia comercial -conocida o nueva- el Vendedor adquiera  un “fondo de armario” de conocimientos  que le  habiliten posibles y variadas respuestas útiles conque enfrentar el problema.

Incrementan el Sentido de la Táctica eligiendo la que mejor se adecúe a cada  Proceso de Venta.

 

D).-Programas de Transformación. La aplicación.

Se modulan e implantan con el fin de que  de la mayor amplitud de conocimientos -la sabiduría teórica- vaya acompañada por un cambio similar y paulatino de comportamiento comercial. 

Modifican el comportamiento comercial.

Logran que el Vendedor sopese cada situación comercial, busque en su “mochila de conocimiento” las posibles alternativas, añada  el  sentido  común  de  sus experiencias -reales y virtuales- y elabore y aplique un Plan de Acción adecuado.

Potencian la visión Estratégica de la Actividad Comercial, con una mayor comprensión del posicionamiento propio como Vendedor y del de los Compradores, dentro y en cada momento del Proceso de Venta.

En ausencia de criterios similares a los expresados no es extraño que tras un Curso, Seminario o Ciclo “formativo”  los asistentes y sus responsables  se muestren un tanto tibios en cuanto a la aplicabilidad  real y mejoras auténticas observadas en los alumnos.

A veces la explicación es sencilla: creían que asistían a un Programa de Formación o Transformación cuando en realidad se trataba de uno de Capacitación o Instrucción. O a la inversa.

Unos trabajan sobre partes concretas del Proceso de Venta (A y B) y otros sobre el propio Proceso en sí, de manera global (C y D).

Mientras  que  la  implantación  y resultados de los niveles  C y D  difícilmente  pueden  madurar y dar resultados antes de 5/6 meses, en el  caso de los A y B, su  inmediatez es su característica fundamental. Pero conviene no olvidar que los objetivos que se persiguen con una u otra modalidad son distintos.

No es razonable esperar que en 3  sesiones formativas de 4 horas pueda modificarse el comportamiento de un equipo comercial, adquirido, y en muchos casos desgastado, durante años.

Pero no siempre es aquello necesario. Tampoco es preciso un ciclo de medio año para introducir y/o mejorar una habilidad comercial específica.

Por lo tanto antes de inclinarse por un Programa de Capacitación del Equipo de Ventas, los responsables de definirlo harán bien en dar respuestas a, como mínimo, las siguientes cuestiones:

 

7 CUESTIONES

Qué objetivo se persigue tras la acción formativa expresado como respuesta a las siguientes cuestiones:

1.-Qué acciones específicas de las practicadas -antes de- se quieren erradicar

2.-Qué acciones específicas  no practicadas -antes de- se quieren introducir

3.-Qué habilidades de su actividad cotidiana se desean adquirir o mejorar

4.-Qué técnicas se consideran importantes que conozcan/dominen  

5.-Qué cambios de enfoque en su comunicación con el Cliente, precisan adquirir  

6.-Qué comportamiento distinto se busca tras la acción

7.-Qué resultados -datos, cifras- concretos se prevén alcanzar

 

ALGO CONVENIENTE

Me gustaría concluir con una sugerencia para quienes contratan un Programa de Capacitación para su Red de Venta.

Permitan/exijan y faciliten que quienes diseñamos la acción formativa nos entrevistemos, además de con los Directores Comerciales/Marketing/Ventas y/o de RR.HH., con una muestra significativa de los propios Vendedores que asistirán a las jornadas formativas y con sus responsables inmediatos (Jefes de Equipo).

Los miembros del Equipo Comercial son los auténticos protagonistas de la función, tienen enorme experiencia práctica de lo que les sucede en su actividad cotidiana. De sus carencias y de sus fortalezas. De lo que saben, de lo que olvidaron y de lo que deben aprender y reaprender.

Cuando un Formador tiene esta oportunidad, los Programas que diseña y ayuda a implantar nacen “vivos”, encajan  con lo que la Empresa solicita y el Equipo requiere y  la inversión y esfuerzo de todos se rentabiliza.

Y por supuesto la rotación disminuye.

 

Alfonso Ruano

Consultor Formación de Vendedores

www.alfonsoruano.wordpress.com

info@alfonsoruano.com

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¿TIENEN FUTURO LOS EQUIPOS DE VENTA EN LA ÉPOCA 3.0 ?

Es frecuente encontrar numerosos debates sobre cuál es el futuro del Vendedor, entendido a la manera clásica, en un mundo en el que la Comunicación a través de las Redes  y la Tecnología aplicada al transporte, implica y plantea nuevos horizontes para el intercambio Comercial a través de distintos formatos.

 

OTROS ELEMENTOS DEL MIX

No es en absoluto ciencia ficción -ya se vislumbra- un Mercado dominado por: 

1.- MARCAS

-Poderosas /gigantes Empresas que innovan, implantan  e imponen tendencias y que  tienen y saben retener  a sus numerosos  fans con fuerte vinculación a la Marca (Vgr: Apple). 

2.- e-COMERCIO

-Grandes Portales de e-comercio con millones de potenciales compradores en sus bases de datos y que ofrecen por un lado esas grandes Marcas y por otro, otras complementarias  a precios  muy atractivos por su enorme capacidad de compra y negociación (Vgr: Amazón). 

3.-MINERÍA DE DATOS

Potentísimos procesadores que a través de “imputs” tomados de cualquiera de las actividades del posible consumidor, selecciona perfiles de compradores, orientando tanto a las Marcas como a los Portales de Compra sobre quién,  qué, dónde y cuándo (Vgr: KNIME). 

4.-AUTODISTRIBUCION

-Sistema de distribución hasta el consumidor final que en algunos casos se basarán en vehículos sin conductor con el pedido que  entregará en una pequeña  “terminal de carga” situada, por ejemplo, en las terrazas de los edificios, etc. (Vgr: Drones).

Bajo este formato y otros aun no previstos, pero previsibles, que convivirán con algunos de los actuales, cabe preguntarse: 

– Cómo se desenvolverá un Vendedor?

– Seguirá siendo necesaria su acción?

-Será la misma que hasta ahora? 

 

¿DE QUE´TIPO DE VENTA ESTAMOS HABLANDO?

Vaya por delante que cuando se habla de Vender suele usarse ese verbo de manera muy variada e incluso manejando conceptos divergentes.

Sólo haciendo un recorrido por las distintas definiciones que lo describen podemos entender que nos referimos a una acción -vender- de interpretación compleja.

Algunos ejemplos, en la literatura especializada, a la hora de definir “vender” son: 

– la acción de transferir a otro un bien a cambio de una transacción económica 

-la habilidad de lograr que otra  persona  haga suya una idea de quien la promueve 

-la capacidad de motivar a otra persona para que adquiera  un bien aunque a priori no tuviera intención de ello 

-la comprensión de los resortes racionales y emocionales de otra persona, sabiendo ponerse en el papel de ella para ofrecerle un bien siguiendo las pautas por las que aquella toma  sus decisiones 

-el saber descubrir en otros, deseos y/o aflorar necesidades que quedan cubiertas con el bien que se les oferta 

-la capacidad de  comprender las áreas de mejora o de resolución de problemas de una persona o de un proceso dirigido por una persona, aportándole soluciones que le aporten beneficios materiales y/o satisfacciones es emocionales.

-etc.

Y así podríamos  continuar con  un listado enormemente amplio y disperso. 

 

DOS FORMAS DE COMPRAR, DOS FORMAS DE VENDER

Ante este escenario se vislumbran  dos grandes formas de Compra – y por lo tanto dos formas de Venta- que destacan sobre todas las demás.

 

1ª.- LA MARCA “ATRAE” AL COMPRADOR (SEGMENTOS)

El comprador es atraído por una Marca concreta, bien por  su vínculo con  ella  bien por la selección de la misma a través de búsqueda directa en Portales, experiencia, opiniones en Redes etc.

Hablamos de un Marketing  basado en la Comunicación masiva.

En unas ocasiones prima la transferencia de prestigio Marca a Comprador; en otras  una relación novedad/precio  muy atractiva para este.

Opera en modo  “pret a porter”. Es el Comprador quien  busca  el “traje que mejor le sienta o con el que mejor se siente“ dentro de los que  existen o se crean.

 

2ª.-LA MARCA “BUSCA” AL COMPRADOR. (PERSONAS)

La  segunda opción  se apoya  principalmente en la Comunicación individual.

Junto con aquellas  Macro-Marcas citadas en el apartado anterior,  triunfarán otras capaces de hacer “ trajes a la medida”.

Su ventaja competitiva radica,   no tanto en  atender Segmentos sino en satisfacer a personas concretas -o  mejorar procesos dirigidos por personas en última instancia- diseñando soluciones individualizadas, resolviendo problemas de “esa” persona o empresa y aportando la mejor respuesta para la misma.

Si concebimos la Función Comercial asentada en  dos grandes pilares; Marketing y Ventas, lo descrito plantea dos maneras de comercializar que en casos podrán complementarse. La primera  fundamentalmente macro “marketinista”, la segunda absolutamente micro “vendedora”.

 

UN EJEMPLO

Vamos a plantear una situación real a modo de ejemplo.

Imaginemos el Mercado Industrial y dentro del mismo, al grupo de Compañías compradoras de gas licuado para sus procesos fabriles. Tal como sucede en la realidad, como proveedor, hay dos maneras de sobrevivir en ese Mercado. 

La primera (pret a porter; macro) es constituirse en una gran empresa con gran capacidad de producir gases licuados  de las características y calidad estándar que la mayoría de los compradores/clientes precisan, apoyado por unos precios muy competitivos provocados por economías de escala y soportados por una red de  distribución/cisterna  tan amplia que asegura servicio rápido y evita roturas de stock. 

La Marca está tan acreditada, sus especificaciones estándar tan conocidas,,etc. que  prácticamente más que vender precisa negociar condiciones de servicio sobre una decisión de compra que el cliente tiene ya prácticamente tomada. 

La segunda  (traje a la medida; micro) es crear una compañía de tamaño más reducido con la ventaja de poder diseñar mezclas de gases específicas para atender necesidades muy concretas, bien de los mismos Clientes a los que atiende la gran Marca  bien de segmentos de Clientes que o por tamaño o por súper-especialización, la primera opción no le resulta  satisfactoria.

La Compañía y su capacidad técnica son tan excelentes que siempre que un cliente/comprador tiene una necesidad/deseo específico piensa y recurre a ella. 

Y espera ser atendido por un Vendedor Profesional que comprenda y domine el proceso del Cliente , analice junto a él las posibles áreas de mejora ( eliminación, remplazo, innovación) , transmita a su Compañía la traducción de lo que el Cliente  precisa y controle en cierta medida la implantación y proceso postventa.

 

TRAJE A LA MEDIDA. VENDER CON INGENIO

En este último caso  es absolutamente imprescindible un Vendedor Técnico que practique la Venta con Ingenio.

Durante los años que llevamos como Consultores en Formación de Vendedores hemos podido constatar que pocas personas generan más rechazo inicial a la idea de formarse y trabajar como Técnicos Comerciales que los Ingenieros.  Y también puedo afirmar que pocas personas, una vez capacitados profesionalmente, son mejores Vendedores que ellos.

Bajo este epígrafe de Ingeniero me permito enmarcar también a todos aquellos profesionales con formación técnica que trabajan  en la generación de ideas, resolución de problemas, aporte de soluciones y creación de soportes procedimentales que las hacen viables.

Personas que usan su ingenio creando sistemas y diseñando procesos (imaginación +innovación +aplicación +funcionamiento) “ingeniosos” para, con ello,  hacer mejor la vida de los demás bien en el plano personal, bien en el profesional. O en ambos.

 

CONCLUSIÓN

Resumiendo, nos referimos a un  Equipo Comercial formado por profesionales  con el ingenio suficiente para llevar a cabo:

-Prospección/localización/identificación de Clientes dentro de un Segmento

-Identificar quiénes, para el producto/servicio que su Compañía oferta, forman el circuito de Compra y sus distintos roles, tanto en venta personal como principalmente en  B2B

-Localización de  los procesos que gestiona cada uno de ellos y sus puntos de deficiencia/ mejora y/o análisis Individual de necesidades/deseos/mejoras de su bienestar vital

-Percepción de cuál es su Actitud de Compra/cambio (mejora, equilibrio, divergencia)

-Diseño/aporte de Solución para cada persona/miembro del Circuito de Compra y para el conjunto

-Transmisión de credibilidad basada en  emitir confianza personal y solvencia profesional

-Negociación cooperativa basada en el ganas/gano/ganamos

-Verificación sobre el terreno de que la Solución “funciona”  siguiendo los procesos post venta comprobando/asegurando que sus efectos se corresponden  con lo que el Cliente deseaba

-Actualización de conocimientos,  estando al día del mercado, la competencia, la propia Compañía y la evolución de las necesidades del  Cliente

 

Hablamos de Personas, Profesionales de la Venta, “micromarketinistas”,  especialistas en todos y cada uno de sus Clientes.  Absolutamente insustituibles.

 

Alfonso Ruano

Consultor  Formación de Vendedores

https://alfonsoruano.wordpress.com

www.alfonsoruano.com

info@alfonsoruano.com

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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10 FORMAS SEGURAS PARA QUE UN VENDEDOR SE DESMOTIVE

Motivación, desmotivación y Venta son factores recurrentes sobre los que se nos reclama tratar en nuestros Cursos/Seminarios/Talleres para Equipos Comerciales.

Aunque hemos escrito mucho sobre el tema y recorrido estas y parecidas ideas, en este artículo actualizado, sintetizamos algunas de los conceptos e con los que habitualmente venimos trabajando.

 Si quiere desmotivar a su Equipo de Vendedores y conseguir que se desanime, que rote en exceso y que no consiga las ventas presupuestadas, aquí tiene algunas pautas seguras para conseguirlo.

De manera sistemática y como parte de nuestro desarrollo de know how como Consultores, hemos estado promoviendo varias encuestas y debates relacionados con el liderazgo y el Mundo de la Venta que añadimos a lo que nos aporta nuestra observación directa en los Cursos de Formación práctica que impartimos.

En concreto, un tema de los que siempre tiene mayor participación y del que contamos con más experiencias propias y opiniones de los propios Vendedores, trata sobre los elementos que, desde su propia percepción, más les desmotivan. Son datos y comentarios especialmente relevantes pues son ellos mismos quienes nos dan las pautas de lo que realmente sienten.

Para los Vendedores-como actores principales y con nuestro agradecimiento- y para los responsables de los mismos (Direcciones y Jefaturas: Comercial, Marketing, RR.HH) -porque pensamos que puede serles de utilidad- republicamos en este post un resumen de las conclusiones.

TRES CATEGORÍAS 

Al intentar ordenarlos hemos observado que los factores citados como más desmotivadores se agrupaban, de manera natural, en 3 categorías que los Vendedores clasificaron por orden de importancia en la siguiente escala, de mayor a menor:

1º-LAS RELATIVAS Y ORIGINADAS  POR  LA  EMPRESA

2º-LAS QUE  HACEN  MENCIÓN AL SUPERIOR INMEDIATO

3º-LAS DERIVADOS  DE LA ACTIVIDAD –VENDER-EN SÍ MISMA.

Sorprendentemente para muchas personas-no para nosotros- encontramos que entre los dos primeros capítulos- aquellos factores imputables a la propia Empresa a la que pertenece el Vendedor o los provocados por sus Superiores Directos-  se encuentran los más citados y votados. Mucho más que los inherentes a su  a su actividad vendedora.

FACTORES PROVOCADOS POR LA EMPRESA

Nos limitaremos, por razón de extensión, en este post a tratar  el primer grupo: el originado por la Empresa.

Los Vendedores enumeraron como principales “motivos para estar desmotivados”, en relación a actuaciones internas de su propia Organización empresarial, las siguientes:

01.-Que no se les permita participar en temas relacionados con los Clientes

Que siendo ellos portadores de información, tendencias y conocimiento de primera mano, real y privilegiada en ese campo, no se aproveche y rentabilice.

Se implantan políticas comerciales que afectarán a la comunicación empresa-vendedor-cliente pero sin aprovechar la oportunidad que el contacto directo, el conocimiento y la percepción única que el Vendedor tiene de sus clientes y de sus posibles reacciones, aportaría.

02.-Que no se cuente con ellos a la hora de tomar decisiones que afectan a su trabajo

Que se introduzcan o modifiquen políticas que van a influir en la manera de llevar a cabo su función y su rendimiento sin recabar, al menos, su opinión sobre su bondad operativa.

Procedimientos que pueden estar impulsados, seguro que con buena fe, por Áreas que desconocen la realidad de la “calle”.

03-Que otras áreas incumplan lo justamente acordado por el Vendedor con el Cliente

Que lo que para el Vendedor/Cliente es de importancia máxima, para otras personas de la Organización es un pedido más que puede variarse en parte de sus términos.

Conseguir una venta, un contrato en condiciones es complicado y con los tiempos que corren cada vez más. El buen fin de la operación y sobre todo el futuro de otras, depende de que cada Departamento se vuelque en cubrir las expectativas que el Cliente negoció y compró.

04.-Que haya cortes o deficiencias en el suministro del producto o mal servicio por parte de otros departamentos

Que el Vendedor se entere por su Cliente-reclamación-del retraso en el servicio.

Cierto que en algún caso pueden surgir circunstancias de fuerza mayor que imposibiliten un correcto cumplimiento de fecha de entrega.Cuando eso se convierte en norma o lo que consideran peor, cuando no se le avisa al Vendedor que es quien mantiene la relación con el Cliente, la relación-y las ventas- con el mismo se deteriora.

05.-Que haya cambios en las ofertas o en los precios sin tiempo para prepararse y preparar al Cliente

Que siendo el precio siempre una materia sensible con la que conviene no jugar, se introduzcan variaciones como si se tratara de una característica más del producto/servicio.

Cualquier modificación del mismo-respetando sus causas y lógica- debe ser tratada con mucho tiento y estrategia. O lo que es lo mismo reflexión y sentido común vs. precipitación.

06.- Que exista pérdida de rendimiento por exceso de trabajo administrativo o correos absurdos que le hagan desperdiciar el precioso tiempo vendedor

Que no exista una conciencia clara en la Organización de que el Vendedor-y con él, la Empresa-vende principalmente cuando está delante de su Cliente.

Dando por sentado que la información documentada es precisa para mantener un control en la Empresa, el exceso de la misma para servicio de otros departamentos o que pudiera ser practicada por otra función en beneficio del “tiempo vendedor”, resta oportunidades vendedoras y cuesta dinero a todos.

07.-Que se les fijen metas que desde que se formulan se saben inalcanzables

Que desde el mismo momento en el que se marcan determinados Objetivos-por los responsables- tanto los que los fijan como los que los deben cumplir-los Vendedores-saben que no son realistas.

Es un falso positivismo basado en el “mientras más ambiciosas sean las metas, más lejos llegarán” que funciona únicamente las primeras veces.

08.-Que no se les capacite adecuada y constantemente

Que no se tenga en cuenta que los mercados cambian, la competencia mejora, los productos y servicios evolucionan y en consecuencia, las técnicas de venta también.

La formación conceptual y el entrenamiento práctico deberían ser una constante y no algo circunstancial como suele suceder. La ausencia de un Plan de Formación continuada, reglada y calendarizada trabaja en contra de la profesionalización del Equipo de venta.

09.-Que se fijen premios e incentivos exclusivamente por cifra de ventas

Que la máxima “tanto vendes, tanto vales” no sea la única o principal forma de evaluarlos.

Complementarla con la valoración y reconocimiento de otros logros como pueden ser la capacidad para mantener y mejorar las relaciones con clientes, la fidelización de los mismos, la contribución práctica al rendimiento del Equipo. Huir del simplismo que significa aplicar “la regla del 3” para dirigirlos.

10.-Que no tengan a la vista, claro y explícito un Plan de Carrera

Que puedan ser considerados, en algunas ocasiones, como piezas recambiables de un engranaje, pero no parte de la maquina misma.

Es decir que sean percibidos por el resto de la Organización como elemento colectivo necesario del Proyecto de Empresa pero no como parte individual y partícipe de él. Es difícil sentirse comprometido con un Proyecto cuando se perciben tratados por el resto de la Organización como algo casi colateral a la misma y carentes de un Plan que les integre y sirva de guía y estímulo.

CONCLUSIÓN

Hay muchas más razones, pero estas son las más notables entre todas ellas. Lo interesante del tema es que tienen su origen en la propia Organización, en la propia Empresa en la que trabaja el Vendedor, por lo que son factibles de corregir y aun mejor de prevenir.

Encuestas periódicas por parte de la Empresa (RR.HH) sobre la percepción de sus Vendedores sobre estos puntos e información directa a los responsables (Dirección Comercial y/o Ventas) permitirán a la Empresa disminuir el coste emocional de sus Equipos de Venta que ya tienen bastante con el desgate que su propia actividad les genera.

Como hemos recomendado en numerosas ocasiones a las Empresas:

No se preocupen tanto en cómo motivar a sus Vendedores. Con que se ocupen en no desmotivarlos ya habrán ganado, todos, bastante.

 Alfonso Ruano

Consultor-Formación de Vendedores

info@alfonsoruano.com

www.alfonsoruano.wordpress.com

www.alfonsoruano.com

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¿CLIENTES, SATISFECHOS, FIDELIZADOS O VINCULADOS?.

Como Consultor en Formación de Vendedores me consta que es mucho el tiempo, trabajo y la inteligencia que un Vendedor debe desplegar hoy para conseguir un Cliente nuevo, como para no dedicarle tiempo,trabajo e inteligencia a saber mantenerlo y además lograr que genere respecto a nosotros una actitud proactivamente positiva, y conseguir que se transforme en un “Vendedor interno” de nuestra oferta en sus entornos de influencia.

Esta es una tarea que debe ser entendida, emprendida y efectuada desde áreas transversales que comprometen a toda la Empresa y no exclusivamente a la División Comercial.

Toda la gestión del C.R.M. contribuye a ello. Y dentro de la misma nos gustaría hacer en este post una breve mención a una herramienta sumamente útil. Nos referimos al Net Promoter Score (NPS) que no es sino un sistema de puntuación que mide el grado de integración de cada Cliente con la Marca tras la compra de la Oferta y la prestación del Servicio.

 

3 PRINCIPIOS

NPS se basa en 3 principios de Gestión Empresarial: 

1º.-Lo que no se puede medir, no se puede controlar ni evaluar. En consecuencia, no se puede mejorar.

2º.-El Valor subjetivo que los Clientes confieren a nuestra oferta/servicio es el valor objetivo comercial de la misma.

3º.-Se pueden encontrar escalas numéricas que cuantifiquen objetivamente el valor subjetivo que los Clientes nos confieren. 

El mecanismo NPS es sencillo en su logística. Se trata de efectuar una llamada al Cliente y sin caer en el error de tratarle de vender nada, preguntarle por la “nota” que pone al Comercial que le atendió (adecuación oferta/necesidad) y/o al Servicio Postventa (adecuación uso/aplicabilidad) siguiendo una clasificación que en nuestro país y por lo enraizados que están en nuestro subconsciente escolar, los conceptos de suspenso, aprobado, notable y sobresaliente va a consistir que nos ponga una nota entre el 1 y el 10 según su valoración.

Antes de continuar, un breve comentario sobre Satisfacción, Fidelización y Vínculo.

Son 3 conceptos aparentemente similares pero que, en cuanto a la integración del Cliente con nuestra Marca, difieren de manera -conceptual y operativamente- importante.

 

Satisfacción

Un Cliente satisfecho es aquel que valora y aprueba los servicios que le hemos prestado y que según su criterio son acordes a sus expectativas. Sencillamente hemos cubierto aquello que se esperaba de nosotros.

Este Cliente puede repetir o no sus próximas compras con nosotros en función de numerosas variables que no controlamos.

Difícilmente nos recomendará.

 

Fidelización

Un Cliente Fidelizado valora de manera notable nuestro servicio. Hemos superado los estándares que esperaba en la compra. Pero no hemos sido capaces aun de sorprenderlo.

Este Cliente seguramente continuará comprándonos hasta que otro Proveedor le presente una oferta aparentemente más impactante o novedosa que la nuestra. Los Clientes son fieles hasta que que dejan de serlo porque “se van con otro que les atrae más”.

Raramente recomienda.

 

Vínculo

Un Cliente Vinculado valora de manera sobresaliente nuestro servicio. No solo hemos superado los estándares que consideraba importantes sino que le hemos aportado un plus; algo que le sorprende gratamente superando sus expectativas. Y esto sucede cada vez que nos compra.

Está a gusto con nosotros Se encuentra cómodo, confortable y mejor atendido. “Siente” que la Marca a quien compra -y las personas, todas, que trabajan en la misma- trabaja/n para él. Para resolverle problemas y aportarles soluciones yendo un paso por delante a ellas.

Desea que nuestra excelente atención trascienda de él a las personas que valora y/o considera en sus entornos personales o profesionales (según el tipo de Venta).

Nos recomienda habitualmente.

 

Volviendo al NPS. Este sistema de control del nivel de satisfacción-fidelización-vínculo, en España y para nuestra cultura, se corresponde con el siguiente tanteo: (score):

1 a 4: Clientes decepcionados

A los que en la llamada habrá que expresar cuánto lamentamos esa situación y qué podríamos hacer para resolverla.

Nos ayuda a identificar cuáles de nuestros errores -según los Clientes- son los que mayor penalización comercial nos producen.

Recordemos que un Cliente decepcionado -y no digamos molesto o indignado- genera un radio de publicidad negativa que supera entre 10 a 12 veces el efecto de la positiva.

 

5-6: Clientes satisfechos

La llamada les expresa nuestro agradecimiento por su atención a la misma y les formula como segunda pregunta el cómo podríamos-a su juicio-mejorar nuestra oferta/servicio.

Nos ayuda a ser más eficientes pues uno de los objetivos será obviamente desplazar esta puntuación de aprobado a la siguiente de notable conociendo de manera práctica aquellos aspectos a los que los Clientes no confieren especial valor y asignando pocos recursos a los mismos.

 

7-8: Clientes fidelizados

En este caso además de agradecerles su atención y de congratularnos por su buena opinión, la segunda pregunta va orientada a recabar, según su criterio, qué deberíamos añadir a nuestra oferta/servicio para optimizarla.

Complementa la información/eficiencia obtenida en el aportado anterior (aprobado) y nos permite centrarnos en asignar recursos y mejorar en aquellos elementos a los cuales los Clientes otorgan especial valor con la finalidad de, en posteriores acciones, trasladarlos al grupo de los sobresalientes.

 

9-10: Clientes vinculados

Aquí nos mostraremos contentos por su respuesta favorable y la segunda pregunta irá orientada a recabar según su criterio, que valoramos, cuál entre las cualidades que piensa que tenemos, sería la que recomendaría a alguien de su entorno.

Esto unido a un trato de Cliente VIP (pruebas adelantadas, información privilegiada, comunicación preferente etc..) configura el auténtico grupo de vendedores internos en sus propios entornos.

 

CONCLUSIÓN

Este sistema permite:

1º.- Fijar y medir estándares de calidad según la valoración de los Clientes

2º.-Determinar los porcentajes de reparto de la misma en la “tarta”

3º.-Efectuar control del valor subjetivo entre lo establecido y lo ejecutado

4º.-Evaluación del impacto real de aquellos factores que son más valorados y los que menos, así los que trabajan en un sentido absolutamente negativos.

5º.- Gestionar un Cuadro de Mando que va desde lo global, hasta por División, Zonas, Equipos e Individuos.

Y por supuesto elaborar además de estándares, planes de mejora de nuestro trabajo con los Clientes, que son en definitiva quienes pagan nuestras nóminas.

 

Alfonso Ruano

info@alfonsoruano.com

www.alfonsoruano.com

www.alfonsoruano.wordpress.com

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