¿ES EL VENDEDOR UN “SUPERMICROMARKETINISTA”?

Hace muchos años, se comentaba que “los de Marketing” eran los que iban con traje y corbata, estaban siempre en sus despachos y no vendían un rosco, mientras que “los de Ventas” eran los que iban a su aire, ganaban mucho y se comían las gambas  con los Clientes 😊. Afortunadamente esta dicotomía se ha ido diluyendo.

Enseguida se estableció la diferencia  entre el Mapa y el Territorio. Y cómo uno no tiene sentido sin el otro.

La función Marketing ejecuta un trabajo sumamente importante. Planifica  como un Estado Mayor. Identifica y produce tendencias, ubica segmentos y orienta la creación de bienes en forma de productos y/o servicios que, en principio, deberían  colmar las expectativas de los consumidores a los que van dirigidos. Y analiza continuamente los resultados para ver dónde se producen errores y áreas de mejora para conseguir un mejor posicionamiento y con ello  una mayor  penetración. Traza los Mapas.

En Ventas, mientras tanto, operamos sobre el terreno como Cuerpo de Operaciones Especiales. Un lugar en el que la información que nos facilitan desde Marketing, aunque nos aporta una valiosa orientación general, no nos puede señalar el detalle. Además de las “gambas” y las oportunidades, también está  el barro, los árboles caídos; los obstáculos y los caminos alternativos viables. Cubrimos el Territorio y en el mismo y sobre todo ello, como Vendedores experimentamos el enorme placer de “poner la bandera” en el pico más alto.

Marketing y Ventas han de  trabajar unidos, cada uno desde su cara de la misma moneda; ambas interactuando en busca de un objetivo común. Más cuota de Mercado. Más Ventas. Más Clientes vinculados.

Para ello, como Vendedores, tenemos que ser  un auténtico especialista en  el Marketing del Individuo. Saber diferenciar el Segmento de la Persona y las tendencias generales de consumo por las necesidades, deseos y sueños de cada Cliente. Con sus experiencias, sentimientos y aspiraciones de todo signo. Sus razones y sus emociones únicas.

En la cercanía de la Venta, cada Comprador es una singularidad. Constituye todo un Mundo complejo, rodeado hoy de infinidad de Ofertas donde elegir. Ahí es  donde desarrollamos nuestra actividad como Vendedores Profesionales; investigando, entendiendo, comprendiendo, empatizando, creando, resolviendo. Formándonos y transformándonos continuamente para poder ser un experto en  cada uno de nuestros Clientes y estar en condiciones de brindarle, siempre, en cada contacto con él, una posibilidad de mejora en su vida personal/profesional a la que confiera Valor.  Hoy un Vendedor ha de ser un auténtico “super micro marketinista”.

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ESTOY CANSADO DE VENDER¡!

Esa expresión u otras muy parecidas, las he escuchado de manera repetida.

Y no se manifiestan así especialmente Vendedores que no destacan demasiado en el ejercicio de su profesión comercial.

Al contrario, la he oído pronunciada de manera sentida por Vendedores muy cualificados, con excelentes resultados promedio a lo largo de su carrera.

Los comprendo perfectamente porque, he de confesar que, en algunos momentos, de manera cíclica y afortunadamente con grandes espacios de tiempo entre ellas, yo me he sentido de manera muy parecida.

Afortunadamente, pasado un periodo de bajón, más o menos extenso, la mayoría nos recuperamos y aprendemos a ser más resilientes.

Como Vendedor y como Formador y Entrenador de Vendedores Profesionales, me ha interesado siempre conocer las principales razones de esa desazón:

La primera el feed back emocional inadecuado que el Vendedor, en ocasiones, recibe de su propia compañía en la que, o para la que, trabaja.

La segunda, el efecto desgastante que padece de manera constante en su “roce” continuo con aquellos -compradores- a quien debe demostrar y comprender.

La tercera, la falta de renovación de conocimientos y reciclaje práctico continuado.

Tres temas (reconocimiento interno, valoración externa y dominio técnico actualizado) que exigen mucho más espacio que éste para desarrollarlos.

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VENDER COMO UN SHERPA

Comentaba en otro momento la similitud entre Venta y Escalada. Los mejores Vendedores ejercen su profesión con un espíritu y entrega similar al de un Sherpa.

Se preparan, forman y entrenan al límite para ofrecer a sus Clientes  la máxima seguridad y la mejor solución. Conocen a fondo el terreno y la ruta que van a recorrer con ellos.

Les ayudan a definir  un Objetivo  de mejora a alcanzar, cargan en su mochila las dudas e inquietudes de aquellos, sopesan sus posibilidades reales,  piensan qué camino les conviene más, preparan todo lo preciso para que estén en condiciones de usarlo y disfrutarlo y les acompañan en el ascenso. Hasta poner la bandera.

Y como Tenzing Norgay en su ascenso al Everest con Edmund Hilary, conceden  a cada Comprador todo el protagonismo, no pretenden ocupar un primer plano y les confieren la parte principal del mérito. El éxito de sus Clientes es el de ellos.

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POR QUÉ SOY VENDEDOR

Tras muchos años de actividad Comercial como Vendedor y como Formador/Entrenador de Equipos de Venta, me preguntan por qué sigo vendiendo.

Es una pregunta similar a la que los ajenos a ese mundo formulan a los alpinistas. ¿Por qué asumen los riesgos que implica escalar?

En cuanto a adrenalina, la Venta y la Escalada son muy similares.

Suponen riesgo, esfuerzo, a veces frustración y siempre un rival a batir: la conquista de la Cima para los escaladores; el logro de los Objetivos  para los Vendedores.

Y todo ello -Montaña y Clientes- siempre distintos, siempre sorprendentes.

Nuevas rutas y circunstancias diferentes. Territorios para conquistar. Metas a las que enfrentarse y vivencias con las que gozar y a las que amar con pasión.

Comportan decisión, preparación, profesionalidad, entrenamiento, trabajo en equipo. Sentirse y disfrutar de ser capaz. Intensos y maravillosos momentos.

Parafraseando a George Mallory refiriéndose al Everest: “si me preguntan por qué sigo vendiendo diré: porque el reto está ahí; esperándome”.

Alfonso Ruano

Entrenamiento y Formación de Vendedores

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VENDER NUNCA ES SENCILLO

Vender es una profesión muy exigente. Cada día más. Un Vendedor compite. Y además a diario.

Compite con- y tiene que superar a- otros Vendedores  cada vez mejor preparados.

Compite  con sistemas robóticos y con algoritmos que cada día intentan copar-al menos en parte- las decisiones de adquisición de los compradores.

Compite con la resistencia inicial-y natural-de muchos Clientes a adquirir sus Ofertas, pues es imposible que los Mercados absorban toda la capacidad de producción actual de las Empresas.

Compite con su propio cansancio emocional, con el desgate que supone  ser asertivo de manera permanente, con  tener que planificar y ejecutar a diario, con cerrar el mes con una cifra a batir. 

Aún  hay quien piensa que los Vendedores ganan mucho, van a su bola y viven muy bien.

Ante este tipo de comentarios siempre he recomendado a ese respecto que,  quienes piensan que Vender es sencillo, intenten durante un par de semanas hacer el trabajo de un Vendedor Profesional y cobrar y ser valorados en función de resultados.

Y después hablamos.

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Ahora que se vislumbra el principio del final de la pandemia, hemos de saber aprovechar las circunstancias que nos deja relacionadas con el empoderamiento digital de los Clientes y el uso inteligente de nuevas herramientas de comunicación.

Comunicar no es sólo transmitir información. Un buen comunicador es alguien que  consigue  que sus puntos de vista sean aceptados por los demás.

Comunicación y Venta operan muy unidos. Un buen Vendedor es un buen comunicador que, basándose en datos reales y certezas,  consigue  demostrar a sus Clientes que su Oferta les aporta Beneficios y Ventajas,  permitiéndoles mejorar material y/ o emocionalmente con la adquisición y uso de la misma.

Últimamente he podido leer y escuchar mucho sobre digitalización, hibridez, story telling, relato, experiencias positivas…etc.  Todo  muy virtual, muy zen, muy “nueva cocina”.

Me  parece muy válido, siempre y cuando operativamente  no se olvide ponerlo al servicio de  las 5 C´s  esenciales de la Venta  que siguen siendo  nuestra capacidad de Contactar, Conocer, Convencer, Concluir y Consolidar. Sea en forma personal, digital, híbrida, material, virtual o a través de la nube.

Al fin y a la postre como dice mi amigo y compañero de profesión   @VíctorBarajas:

SI NO VOY NO VENDO

Alfonso Ruano

Formación y Entrenamiento de Vendedores

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Me gustaría comenzar con una anécdota:

Cuando yo  tenía 7 u 8 años- de eso hace mucho-mi padre decidió comprar un coche.  Le supuso entrar en una lista d espera de cerca de dos años y la posibilidad de elegir entre dos colores, v negro o negro y gris.

Lo increíble es que cuando lo vendió 4 años más tarde su precio como usado era superior al que había pagado cuando lo sacó de fábrica nuevo.

Tal era la escasez de oferta ante la enorme demanda. La empresas se centraban en producir  porque  prácticamente todo  lo que era medianamente aceptable se vendía.

Las cosas han cambiado  radicalmente.

A medida que la Oferta se ha ido incrementando, la forma de relacionarnos con los Clientes ha ido evolucionando. Hemos pasado de  trabajar para conseguir su Conformidad a operar buscando el Vínculo del mismo con nosotros.

En este sentido  la Valoración que el Cliente hace de la Empresa  ha pasado por 4 estadios:

1º.-Conformidad:

            En los primeros estadios, allá por los años 50/60  a las Compañías les bastaba con servir su producto/servicio y que el Cliente estuviera “conforme”. Es decir que lo que se le entregaba estaba de acuerdo y en línea con las expectativas que tenía. La escasez de oferta hacía el resto.

Se crean los “departamentos de reclamaciones”

2º.-Satisfacción:

            Posteriormente las  Empresas buscaron provocar un  algo más en el Cliente. Lo que se vino a denominar “satisfacción” y que se expresaba como la percepción por parte de aquel de que lo que se le entregaba superaba sus expectativas.

Era una forma de diferenciación positiva sobre las Organizaciones que se habían quedado en el primer estadio (conformidad).

Se empiezan a  crear los “departamentos de atención al cliente” y las primeras encuestas.

3º.-Fidelización

Las Empresas empiezan a pensar que con todo el esfuerzo que cuesta hacer un Cliente (más competencia) lo interesante es conseguir que  este repita su compra con la misma Compañía.

Por lo tanto ya no se busca solo la satisfacción sino también crear una oferta innovada (profundidad) y variada (horizontalidad) de forma que el Cliente encuentre incentivos a volver a comprar.

El Cliente se transforma en un activo comercial; en  una “unidad de compra”.

Se perfeccionan los C.R.M.

4ª.-Vínculo

            Es el estadio en el que nos encontramos ahora. Las Empresas dan un paso más y persiguen que su Cliente (conforme, satisfecho y fidelizado), además, pase a ser un auténtico “FAN”. Lo que se denomina un Cliente “vinculado”.

Alguien que comulga con la filosofía y valores de la Compañía, se siente unida a la misma; forma  parte de todo ello y desea transmitirlo a otros.

El Cliente se comporta como “activo comercial plus”. Pasa a ser un auténtico RR.PP.  de nuestra Marca en sus entonos.

Se perfeccionan los “hilos de comunicación con el Cliente” y el Marketing de Experiencias. 

Venta Profesional

En ese tránsito la figura del Vendedor, necesariamente, ha ido transformándose, pasando de alguien simpático, agradable y con “don de gentes” a un auténtico profesional experto en cada uno de sus Clientes, en sus procesos personales o empresariales y en el cómo  aportarles respuestas y soluciones que les generen beneficios materiales y -muy importante- recompensas emocionales.

Si las personas que  se dedican profesionalmente a la Venta desean diferenciarse, crecer y mantener su lugar frente a robots, algoritmos y plataformas de  compra, habrá que seguir evolucionando y perfeccionado nuestra relación del Cliente considerado como persona y no como “unidad de compra”.

Alfonso Ruano

Formación y Entrenamiento de Vendedores

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Con todos los cambios que se han producido  cabe preguntarse  ¿qué vigencia tiene  en estos momentos la Venta Directa?

Comenzaremos con un dato.  Mientras que  el PIB en España durante el 2020  descendió un 11%, las empresas de Venta Directa de nuestro país facturaron un 5% más. Un diferencial de 16 puntos.

Veremos las razones por las que  se trata de un negocio en pleno vigor y crecimiento

La Venta Directa se basa en una vocación de Servicio que no es superada por ninguna otra forma de comercialización.

Una Actitud hacia el Cliente como Centro de atención absoluta.

Una forma de trabajo que se traduce en ventajas muy concretas para los Clientes que se acentúan con los modelos de Venta Híbrida:

Ventajas

01-Eliminación de intermediarios

02-Facilidad de contacto  Cliente/Asesor

03-Información de utilidad

04-Personalización absoluta

05-Cercanía emocional

06-Aporte de soluciones

07-Sencillez  logística

08-Relación calidad/precio

09-Resultados plus

10-Asistencia continua

01-Eliminación de Intermediario

-Disminución de costes

-Velocidad de respuesta

-Proximidad a la realidad

Procesos directos, AGILES y sencillos

02-Facilidad de contacto Cliente/Asesor

 -Inmediatez

-Mayor volumen

-Comodidad

Tendiendo PUENTES a la comunicación

03-Información de utilidad -Publicaciones (TV, Prensa, etc.)

-Consejos generales

-Recomendaciones individuales

Transmitiendo VALOR continuamente

04-Personalización absoluta

-Informe individual

-Programa Personalizado

-Seguimiento continuo

Cada Cliente SU Asesor

05-Cercanía emocional

-Empatía/Comprender

-Escucha activa/Entender

 -Afectividad/Efectividad

Comprender, MOTIVAR, apoyar

06-Aporte de soluciones

 -Resolviendo dudas

  -Proponiendo alternativas

 -Facilitando medios

Presentando RESPUESTAS prácticas y eficaces

07-Logística de entrega

En mano

-Rapidez

 -Sin barreras

Absoluta COMODIDAD para el Cliente

08-Relación calidad/precio

-Innovación

-Productos

 -Servicio

Permitiendo ECONOMÍA de escala   

09-Resultados plus

-Sustituyendo

 -Mejorando

 -Creando

Cumpliendo lo que promete

10-Asistencia largo plazo

 -Seguimos en contacto

-Prioridad en Promociones

-Programas de Mantenimiento y Actualización

Siempre CONECTADOS para crear, facilitar y aportar

CONCLUSIÓN

Una forma de comercialización basada en la comunicación directa Vendedor/ Cliente. Una comunicación  personal que asegura Excelencia en:

-Productos/Aplicaciones

-Servicio/Trato

 -Resultados/Eficacia 

y que es absolutamente vigente-y creciendo- pues se enriquece con la aparición de la VENTA HÏBRIDA con nuevos medios que facilitan la comunicación sean estos personales, telefónicos o digitales.

Una opción de negocio que cuya exigencia para obtener el máximo rendimiento  es   trabajar de manera apasionada, planificar el esfuerzo y estar  perfectamente formados tanto en la parte técnica como en la comunicacional

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Una cosa es concluir una Venta  y otra es saber Negociar las condiciones de la misma.

Buenas ventas aparentes terminan siendo malos negocios por falta de dominio de las técnicas precisas a la hora de negociar.

Mientras que la Venta es esencialmente un partido  de comunicación y estrategia, la Negociación es una partida, un juego de realidades y apariencias donde principalmente se debe administrar la información y gestionar la táctica.

Como numerosos lectores  me lo han sugerido,  expongo a continuación una serie de conceptos/base sobre los que poder trabajar para mejorar la competencia negociadora de un Vendedor Profesional.

QUE QUIERE DECIR NEGOCIAR

-El concepto de Negociación

*Flexibilidad vs. rigidez

*Negociar no es ni imponer ni abdicar

*La amplitud  variable del terreno de juego

*La indefinición previa de sus límites

*Juego de “roles”?

*Diferencia entre Venta y Negociación *Buenas Ventas pero ¿malas negociaciones?

-Negocian dos partes. Consideraciones

*Venta estratégica a largo; Negociación táctica a corto

*Cómo es de importante estratégica y tácticamente para nosotros ese cliente?

 *Qué otras alternativas tenemos

*Cómo somos de importantes estratégica y tácticamente nosotros para ese Cliente?

 *Qué otras alternativas pueden tener?

-Tipo de estilos

*Las creencias sobre lo que es negociar y el estilo elegido

*Estilos basados en la cooperación o en la competición

*Podemos encontrarnos desde el cooperativo hasta el hostil

 *Cómo responder ante cada uno de ellos

 *Cómo aprender sobre el estilo negociador de mis Compradores

*Construir una “personalidad negociadora”?

EL PROCESO DE NEGOCIACION  

-Qué aspectos son negociables en mi oferta?

*Lístalos  y valora importancia para ti/tu Empresa

*Intenta valorar importancia para el Cliente

*Qué sabe de ti y tu Compañía.

*Ojo con lo que hablamos antes, durante, después

-Para nosotros cuál es el punto mínimo de acuerdo (P.M.A.)

*Para cada uno de ellos, por debajo de qué propuesta no te conviene llegar a un acuerdo.

*Escríbelo. Lo que no se escribe, no existe

-Las ecuaciones de transferencia

*Mira y sopesa el apartado anterior

*Bajo qué contraoferta positiva del Cliente accederías a modificar tu posición de salida o hacer una concesión extra

-Transmite que cada concesión que hagas, es costosa para ti y tu Empresa

*Tómate tu tiempo

*Cuida tu actitud corporal

*Elimina frases como “no hay problema”; “eso está hecho

-Quién habla primero

*Primer movimiento.

*Ventajas, inconvenientes

-Transmite seguridad a la hora  de comunicar la posición de salida

*Confianza

*Espera su respuesta

-El riesgo de las concesiones consecutivas

*Qué lectura hace el Comprador

*Cómo la utiliza

-El buen/mal uso del silencio

*Por parte del Comprador

*Por parte del Vendedor

-El buen/mal uso del factor “tiempo”

*Por parte del Comprador

*Por parte del Vendedor

-Tener todos los asuntos sobre la mesa o uno a uno

*Por parte del Comprador

*Por parte del Vendedor

-Signos de llegar al límite

*Analiza su comportamiento y coherencia

*Haz ver que te aproximas al final

*Más silencio

*Espacia las concesiones

*Piensa mucho decir “no puedo conceder más

– Cierre y sensación de “ganar”

*No tener prisa

*Repasar resumidamente aspectos clave

*No dar la sensación de derrota a ninguna de las dos partes

 *Dejarle al Comprador buen sabor de boca como negociador

 *Preparando nuestro próximo encuentro

Alfonso Ruano

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Es frecuente que  los responsables de Formación Comercial de los Equipos de Venta  nos planteen si es posible crear un esquema-una estructura- que incluya las líneas maestras recomendables de una formación base comprimidapara sus Equipos Comerciales.

Una Guía que contenga por una lado los cambios a los que las nuevas tecnologías, conocimientos y circunstancias obligan  y, al tiempo,  permita consolidar  aquellos factores que se mantienen, todo ello dentro de un  modelo de Venta Profesional B2B que, según el caso, fuera aplicable, tanto a Vendedores noveles, como inmersión,  como-en forma de reciclaje- para veteranos.

No existe una varita mágica ni una única fórmula. No obstante, desde nuestra experiencia  formativa con Equipos Comerciales formulamos una  posible “receta” muy concreta, una especie de set de supervivencia básica que naturalmente es factible de  ampliarse en horizontal o desplegarse en vertical según el caso y que pudiera  resultar eficaz a aquellos efectos.  Si puede ser útil ….encantado de compartir.

I.-La función Venta en la actualidad

a-¿Por qué y cómo compramos las personas hoy?

*Qué ha cambiado, qué se mantiene

*Nuevos canales de Comunicación

*Otras formas de comprar/vender   

*Equilibrio comprador/vendedor

b-La Venta/Compra B2B

*Evolución del Comprador

*La función, hoy, de un Vendedor Profesional

*Product out vs. Market in

*Customer-Centric

*Venta Consultiva

*Venta Estratégica

*NeuroVenta

*Storytelling

*Venta híbrida inside-outside

*Revisando el KAM

*Generación de Valor/NPS

II.-Interacción entre el Proceso de Compra y el de Venta

c-Objetivo máximo y mínimo del “contacto”

*Cliente real/Cliente potencial

*Información previa/cómo/sobre qué

*Elección/adecuación del medio de comunicación

*Una razón valorable por  el Cliente para ese contacto

*Elección del medio de comunicación adecuado. Mix       

d-Identificación de Funciones Compradoras

*Quiénes pueden decidir el Sí o el No de mi propuesta

*Comité de Compra?

*Funciones visibles e invisibles  que deciden sobre mi oferta

*Existe el Ángel de la Guarda?.  El Guía

e-Averiguando Actitud Compradora

*El Comprador como Norte

*Razones y emociones

*Tipos de Actitudes de Compra del Cliente

*Desviación/Equilibrio

*Complacida/Superior         

f-Reforzando la imagen de aportador de Soluciones

*Completando datos

*Información de tipo táctico

*Escucha asertiva

*Uso de sincronía  y asincronía

*Los Clientes de mi Ciente

g-Demostrando Valor añadido

*Diferencias entre características beneficios  y ventajas

*Acoplando velocidades Comprador/Vendedor

*Uso adecuado de la Reformulación

*Información sobre posicionamiento en el proceso

*Prospección del avance conjunto

*La ventaja de usar pre-cierres parciales

*La aparición de las primeras dudas/objeciones

h-Gestión de Objeciones

*Naturaleza, origen y significado de las Objeciones en la Venta

*Diferencia entre dudas y objeciones

*Objeciones reales y “cortinas de humo”

*Gestionar/Prevenir Objeciones

*3 grupos de Objeciones provocadas por el propio Vendedor

*Cuando la objeción es real: origen y acotamiento

i-Cierre. La conclusión de un proceso profesional y lógico

*Cuándo comienza el Cierre?

*Revisando el funnel de Ventas. Tiempos 

*¿Dónde estamos ahora?. El momento.

*Riesgos de no cerrar en el tiempo adecuado

*Existen técnicas universales eficaces de Cierre?

*Mi actitud ante el Cierre

*Mis alternativas ante un NO

j-Rentabilizando cada contacto con la Empresa Cliente

 *Cómo rentabilizar  cada contacto

*Consolidando si se ha materializado la Venta

*Recomendaciones si no se ha materializado la Venta

*Uso del C.R.M.

*Preparando/me el próximo contacto

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