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EN VENTA NO HAY LUGAR PARA LOS QUEJICAS

Voluntad, determinación y carácter  construyen los cimientos de los auténticos Profesionales de la Venta.

En los más de 20 años que llevo colaborando con Empresas en la Formación y Entrenamiento de sus Equipos Comerciales, he podido constatar que uno de los problemas que lastran su desarrollo es la presencia de “quejicas”.

Me refiero a esas personas que , en las reuniones del Equipo de Venta, para tratar de justificar sus  resultados mediocres, están permanentemente echando la culpa a circunstancias ajenas a ellos mismos.

Frases típicas:

“somos caros”

“la competencia ofrece mejores condiciones”

“si los de marketing estuvieran en la calle”

“la empresa está perdiendo el Norte”

“si seguimos así nos vamos al garete”

-etc.

Personas cuya actitud negativa  hace más daño del que parece, pues todo lo que, en positivo, no “venden fuera” a los Clientes tratan de “venderlo dentro”, en negativo,  a sus compañeros de Equipo.

Y muchas veces son muy convincentes en ello.

Hay que recordar  que un Equipo de Venta, es en parte “ un estado de ánimo compartido” en el que las actitudes derrotistas de unos pocos tardan  a veces  tan solo horas en minar lo que ha costado meses construir con el buen trabajo de otros muchos.

Estos individuos no solo no consiguen buenas ventas, sino que con sus comentarios crean un ambiente nocivo que trasladan al resto del grupo. Un clima contagioso y corrosivo que de mantenerse en el tiempo puede llegar a minar la seguridad, la confianza, la autoestima y la actitud positiva del Grupo.

Y esto se transmite en el contacto con los Clientes y alcanza y penaliza  los resultados.

Cuando encontremos personas así en nuestros Equipos, mi recomendación , si es que no tenemos poder jerárquico para prescindir de ellos, es que los mantengamos aislados, no les hagamos el juego  y procuremos fomentar el contacto, justo con el perfil contrario: aquellos compañeros a los que les va muy bien ,disfrutan  con el maravilloso Mundo de la Venta, comparten conocimientos y experiencia y transmiten opiniones realistas, constructivas y positivas.

Lo bueno también “se pega”.

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VENDEDORES QUE RESUELVEN PROBLEMAS Y “VENDEDORES” QUE LOS CREAN

En ocasiones basta que una persona ofrezca bienes y servicios a posibles Clientes para que se le llame Vendedor. ¡ ERROR !

Es como si a quien recoge melones al borde de un camino se le llamara agricultor.

En los Cursos formativos que imparto para Equipos Comerciales, suelen preguntarme si existen distintos tipos de Vendedores.

Mi respuesta es clara. En esencia,  existen dos categorías de Vendedores:

A-RESOLUTIVOS

Verdaderos Profesionales que resuelven problemas a sus Clientes  y que son percibidos y valorados por estos como auténticos “socios” en los temas/aplicaciones/usos en los que son expertos.

Descubren, promueven y facilitan cambios positivos tangibles que refuerzan-optimizan y/o sustituyen-innovan.

B-ENREDADORES

Aprendices de Brujo que frecuentemente, por ignorancia, rutina y/o insistencia, suponen un problema para los Compradores tratando de imponerles su oferta.

Distorsionan y perjudican  la percepción/valoración que , en ocasiones, existe sobre los verdaderos Profesionales de la Venta.

Los primeros-los Profesionales-desarrollan y crecen en su carrera colaborando, en perfecta simbiosis,  en  el crecimiento-personal y/o profesional-de sus Clientes.

Son un activo en sí mismos, formando parte de la solución.

Los segundos-los aficionados-tratan de vivir a expensas de sus Compradores, Compañeros  y Empresa. Los parasitan y generan en los mismos “reacciones alérgicas”.

Acaban siendo un lastre para todos.

Afortunadamente en grado creciente, la mayoría de las personas que transitamos por el maravilloso Mundo de la Venta, sentimos que profesamos una actividad que nos exige vocación, formación, entrenamiento y reciclaje continuo para permitirnos facilitar a cada uno de nuestros Clientes la respuesta que en cada momento precisa. 

Recordemos que el TALENTO COMERCIAL no solo se tiene, también se adquiere.

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CUANDO ME OFRECIERON SER VENDEDOR  PENSÉ QUE NO SERÍA CAPAZ

Me agobiaba la idea que yo tenía entonces sobre el perfil necesario para “vender”.

En el comienzo mi formación  universitaria fue la Arquitectura reforzada con por el  MBA del IESE.

Solo imaginarme “vendiendo” me generaba sudores fríos. No pensaba que tuviera el talento  necesario para esa actividad comercial.

Suponía entonces  que había que ser muy simpático, locuaz, con don de gentes, algo charlatán, amable, un poco pelota, capaz de dar “el coñazo” hasta que te dijeran basta.

Y además todo ello unido a un salario que en un porcentaje notable dependía de la cifra de ventas y por lo tanto, pensaba,  “poco segurito”.

Fue mi mujer la que me animó a intentarlo. Creía más en mí y en mi talento para esa tarea que yo mismo. Como suele, acertó.

Parece que yo tenía habilidades relacionadas con la comunicación, la relación, la influencia, el sentido práctico, el reto, el gusto por resolver problemas y los resultados. Un perfil que ni yo mismo, en aquel momento,  conocía.

Durante los más de 20 años que llevo en mi carrera colaborando con Empresas como Formador y Entrenador  de Equipos Comerciales, he tenido y tengo  la oportunidad de disfrutar participando en el desarrollo y crecimiento de auténticos Vendedores Profesionales .

En ese tiempo me han formulado muchísimas veces esta pregunta: Los Vendedores de éxito ¿ poseen esa  habilidad social de manera innata , la adquieren por experiencia o la construyen formativamente? 

He interactuado literalmente con  miles de personas dedicadas a esta maravillosa e imprescindible actividad-la Venta Profesional- lo que me ha permitido observar que el Talento Comercial raramente tiene su origen en un sola fuente.

En general los Vendedores que sobresalen sobre el resto poseen un mix con tres expresiones, en porcentajes variables,  de ese TALENTO para VENDER:

-INNATO

-POTENCIAL

-OCULTO

Sobre como explotarlo, desarrollarlo descubrirlo seguiremos hablando en próximos post.

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VENDER COMO ESPECIALISTA O COMO GENERALISTA?

Optimizar la Venta Profesional implica  resolver qué orientación exige al Vendedor: ¿operar de manera lineal o de forma transversal? 

Recientemente dirigía un Seminario sobre este tema con los  responsables de RR.HH./Selección-Formación Comercial de un Grupo multidivisional de amplia implantación en España y Latinoamérica.

Preguntas que  se plantearon en relación con esa posible dicotomía fueron:

¿Es preferible la linealidad o la transversalidad?

¿Especialización y eficiencia , van unidas?

¿La especialización puede suponer rigidez y encorsetamiento?

¿Eficacia y transversalidad son parejos?

¿La multitarea puede crear dispersión y falta de foco?

¿Es aplicable la transversalidad en todos los Equipos de Venta?

¿Podría trabajarse con Equipos mixtos?

¿Existe el Vendedor multifuncional?

¿Vendedores técnicos o Técnicos vendedores?(*)

—

Por razones de espacio y lugar no podemos aquí desarrollar todo este tema.

Pero como guía , podemos indicar, que hay dos grandes ejes que sí  pueden brindarnos una  base para orientarnos:

X:Las características  y naturaleza del Cliente que marcan SIEMPRE la modalidad a elegir.

Y:El Perfil genofenoprofesional de CADA Vendedor que define su adecuación a la modalidad.

Si consideramos  un sistema  de abscisas-ordenadas y en uno de los ejes marcamos las características clave del Cliente y en el otro las del Vendedor, contaremos  con una estructura matricial de alternativas -elección.

Con ese soporte será  menos difícil y más acertado determinar cuál es el trinomio Cliente-Modalidad-Vendedor más adecuado.

(*) Sobre el tema Vendedor Técnico o Técnico Vendedor ( que no es lo mismo) existe un amplio debate. Lo trataremos en otro post.info@alfonsoruano.com

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EN VENTA  ¿EXISTE  ALGUNA TÉCNICA MEJOR QUE OTRA?

En la búsqueda de la eficacia, los Vendedores tratamos de encontrar  fórmulas de amplio espectro.

No hace mucho fui invitado a impartir una MásterClass cuyo anfitrión, desde México,  fue Gustavo Arévalo, Director Académico del Instituto de Ventas Médicas de aquel país. En el ciclo de preguntas, entre otras, me plantearon  si, dentro de la “venta consultiva”, existen algunas reglas-base  que aseguren una Técnica exitosa aplicable en un gran abanico de situaciones.

Vender es un Proceso que trata de transformar una situación actual del Cliente en la que la Oferta del Vendedor no está presente, por otra futura mejorada por la Solución práctica/usable que este facilita a aquel.

Una Técnica  no es sino un conjunto de pautas -pasos- que facilitan el tránsito y avance de una etapa a otra dentro del Proceso de interacción comunicacional que es la Venta.  

En el contexto de la Venta  Consultiva dominada por la Estrategia comercial y la Táctica comunicacional, la Técnica adecuada va a depender mucho del momento/lugar/interlocutor en el que, dentro del Proceso, nos encontremos. 

No obstante, respondiendo a la pregunta,  sí podríamos citar 10 pautas, agrupadas en tres  bloques  interconectados,  que la Técnica que diseñemos y usemos debería cumplir para que resulte funcionalmente positiva. La misma  debería  cumplir  el siguiente ABC:

A-MÉTODO:

1-Describir

2-Escribir

3-Sistematizar

B-ESTRUCTURA:

4-Transmitir

5-Aprender

6-Enseñar

7-Entrenar

C-USO:

8-Aplicar

9-Medir

10-Mejorar

Pero sobre todo ello y en paralelo, recordemos que en Venta Consultiva, nosotros los Vendedores somos parte sustancial -clave- de la Solución. Formamos parte de la misma.

En ese sentido siempre podemos dar un paso más para mejorar y aportar mejoras.

Ser cada vez más competentes nos hará  ser cada vez Profesionales más útiles,  valorados y requeridos por Empresas y  Clientes.  

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VENTA, ESTADO DE ÁNIMO Y SENTIDO DEL HUMOR

Vender facilita tomar conciencia de que además de la Meta está el Camino y con ello, aprender a disfrutar del  momento.

En los años que llevo colaborando con Empresas/Clientes en la Formación y Desarrollo de sus Equipos Comerciales,  he tenido ocasión de tratar y conocer a miles de Vendedores.

Los de mayor éxito son positivamente disruptivos y poseen un séptimo sentido emocionalmente muy útil que rara vez se cita.

Saben filtrar las situaciones incómodas a través del buen humor.

En un taller reciente  con Vendedores-Técnicos de una Compañía  del Sector Químico, una parte del trabajo trans-formativo  marcaba en su desarrollo base,  que cada uno refiriera  el pasaje de algún libro.

Un relato que les hubiera hecho sonreír abiertamente sobre el hecho de sacar partido a una situación aparentemente fastidiosa. Cito uno de ellos:

El libro es “Las aventuras de Tom Swayer” (1.876) de Marck Twain y el pasaje discurre más o menos así:

“Tom ( 12 años),  había recibido un nuevo encargo de su tía Sally, con la que convivía.

El domingo, mientras toda su pandilla iba a bañarse al río ( Mississippi), él tendría que quedarse pintando la valla que rodeaba la casa familiar. No podría ir a darse un chapuzón hasta que acabase la tarea.  Tenía para todo el día. ¡Un fastidio!

Pero si algo caracterizaba a Tom era su capacidad de dar la vuelta a las situaciones negativas.

Pensaba en cómo conseguir cumplir con su tía Sally, poder ir al río y, al tiempo, conseguir  que sus amigos participaran y disfrutasen de todo esto. Y él con ellos.

Esperó a que, a la vuelta de la Iglesia, pasaran por delante de él, camino del río. En cuanto los vio acercarse, puso su cara más alegre y empezó a silbar una cancioncilla mientras pintaba animosamente.

La pandilla, en lugar de reírse de él por  estar atrapado en esa tarea y ante su actitud feliz, le preguntaron por qué estaba tan contento.

Tom, sin cortarse un  pelo, indicó que tía Sally le había permitido pintar la valla por su buen comportamiento . ¡Y podía estar el tiempo que quisiera!.

Los niños le pidieron por favor que les dejara jugar a ellos también.

Tom se hizo al principio el remolón, aunque luego asignó a cada niño un sector para pintar, mientras él coordinaba la operación.

Entre toda la  cuadrilla, terminaron en un santiamén y luego todos, encabezados por Tom, manchados de pintura hasta las cejas, contentos y felices fueron a bañarse al río a pasar un maravilloso domingo juntos.”

Resiliencia pura. Y eso se aprende, se entrena y se practica.

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VENDER:    ¡ATENCIÓN QUE VIENEN CURVAS!

Todos los indicadores señalan una vuelta del Verano complicada para Consumidores y Empresas. Y por supuesto para quienes vendemos.

Escasez de materias primas y combustibles, ralentización de los procesos fabriles, mayores costes productivos, inflación de  dos dígitos, encarecimiento del crédito y disminución del poder adquisitivo del consumidor. Y por un tiempo prolongado.

Este es el escenario que se nos presenta. Es el que es y ante él no caben lamentaciones. Sólo cabe Sentido Común y renovaCCión. ( con 2 C´s)

Por razones de edad y experiencia me ha tocado vivir de primera mano varias y profundas crisis .  Y de todas ellas, las Empresas que han sabido identificar y potenciar los factores diferenciales que las permitirían destacar, han salido renovadas, fortalecidas  y consolidadas.

Un factor común ha sido su capacidad para entender que  en condiciones de bonanza hasta los más torpes hacen relojes.

Pero en una situación  difícil, solo un EQUIPO DE VENTA realmente formado, motivado y entrenado es capaz de trasladar a un Mercado tan complejo y complicado un mensaje generador de Valor para cada Cliente. Un Equipazo Comercial  profesional, persuasivo y convincente .

Auténtico “clientecentrismo”. Profesionales que son “especialistas en Clientes”, valorados por los mismos como auténticos “socios”  que les facilitan mejoras tangibles, medibles, controlables y evaluables a sus procesos.

Con habilidad para no solo de resolver lo conocido, sino para proponer nuevas alternativas que el Cliente, por sí mismo, no  ha sido capaz de visualizar.  Y con ello hacerle más competente que sus competidores. 

Hablamos de un Equipo de Venta  optimizado por la Empresa como un factor estratégico, constituyendo una de las ventajas competitivas de la Compañía.

Algo imprescindible con la que se viene encima, especialmente si concurren estos  5 elementos en sus Ventas/Clientes/Sector:

-Modalidad B2B

-Formato Técnico/Comercial

-Especialidad Consultiva

-Compras de Alta Involucración

-Mapas de Decisión complejos

Afortunadamente todo ello puede mejorarse (4T): con las Técnicas, el Talento, el Talante y el Trabajo adecuado. Seguiremos hablando de ello.

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SOBRE VENTA,  ALUMBRAMIENTOS y LA MADRE DE SÓCRATES

Un Equipo de Venta profesional tiene entrenamiento y habilidades específicas  para ayudar a dar a luz la mejor solución para sus Clientes.

Sócrates pensaba que su trabajo y el de su madre eran similares. Ella era comadrona; ayudaba a las madres  a dar a luz a sus hijos. Él era filósofo y ayudaba a las personas enseñando a encontrar respuestas y soluciones a los problemas.

Por eso a su método para conseguirlo lo denominó ”mayéutica” que significa comadrona; la profesión de su progenitora: ayudar a alumbrar.

No hace  mucho estaba dirigiendo formativamente  una serie de “clinics” con el Equipo Comercial de una Empresa de Venta de Servicios.

El objetivo: poner a los Clientes de esa Compañía en el centro de la actividad de sus  Vendedores  haciendo a aquellos absolutos protagonistas.

Como parte de ello  entrenamos cómo seguir una metodología que, a partir de un posicionamiento inicial del Cliente, basándose SIEMPRE en los propios intereses, valores y conclusiones del mismo, desarrolle ayudado y orientado por el Vendedor,  una respuesta a sus necesidades lo suficientemente brillante como para alumbrar una Solución valorada,  práctica y utilizable.

Importante: una Solución que  se crea, crece y nace  desde el interior del propio Comprador.

La secuencia se apoya en la capacidad de saber plantear, por la parte Vendedora  situaciones y alternativas, que ayuden a reflexionar al Comprador y le generen nuevas perspectivas e ideas siguiendo un Proceso -mayéutico- en el que identificamos  6 etapas que tienen al Cliente en el centro:   

-Experiencia/creencias

-Presente/carencias

-Futuro/expectativas

-Obstáculos/barreras                                                                

-Alternativas/valoración

-Conclusión/alumbramiento

Por motivo de lugar y tiempo, aquí no podemos desarrollar  todo ello. Pero me gustaría concluir con una frase que es uno de los principios base de la Venta Profesional :

“El Cliente no compra por nuestros motivos e intereses , sino por sus propias razones y emociones; que a veces le cuesta explicitar”.

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VENDER  ¿ES  SABER CULTIVAR CLIENTES?

Cuando las  Empresas “cultivan” Clientes, sus Vendedores son sus mejores jardineros. Su Formación es esencial.

Hace poco dirigía un Taller con el Equipo de Ingenieros Comerciales de una  Empresa IT. El objetivo inicial era aflorar  nexos de unión entre conceptos pareados imprescindibles, especialmente en una Venta Consultiva B2B, como son:

-Motivación & Objetivos

-Emprendimiento & Planificación

-Creatividad & Técnicas de Venta

Y en base a ello qué nuevas palabras/conceptos , dejando volar libremente la imaginación, se nos ocurrirían aplicable a  nuestro Mundo de la Venta  y a la relación con nuestros Clientes.

Uno de los  términos, propuesto, fue el “CULTIVO DE CLIENTES”  concepto que completa  y aporta mucha mayor calidez, piel y contacto humano  que el de “minería de datos” (sin restarle un ápice de importancia a  este último, siempre que se sepa unir inteligentemente a un excelente C.R.M.) .

Clientes de secano. Clientes de regadío. Clientes de invernadero. 

El Cultivo de Clientes es una práctica muy relacionada con las habilidades “blandas”, que prefiero denominar relacionales, como la inteligencia emocional, la empatía, la comunicación, la asertividad y también el  cuidado, el mimo, la fructificación; el desarrollo, la prosperidad compartida.  Y con ello  la recolección de los Resultados a través de la satisfacción, la fidelización y el vínculo Empresa/Cliente.

Por razones de espacio y lugar no podemos aquí dar más amplitud al tema, pero sí insistir en que todo ello ayuda a  generar un “Campo de Clientes” saludable, seguro y sostenible.

Una forma de entender la relación comercial entre Empresa y Clientes en la que los Equipos de Venta  de aquellas adquieren un papel auténticamente protagonista sabiendo  parear y  hacer compatibles los legítimos intereses y objetivos de ambas partes, convirtiéndose en los auténticos jardineros que localizan, preparan, siembran, abonan y mantienen el hilo de comunicación -riego y abono-, el cuidado directo y, con todo ello,  propician las cosechas.

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VENTA, ESCUCHA ACTIVA Y HABILIDADES “BLANDAS”

La “escucha activa” es un proceso complejo que distingue a los buenos Vendedores de los que aún no lo son tanto.

Podríamos definirla como el resultado de saber unir oído, cerebro y corazón.

Todo ello  muy relacionado con  la inteligencia emocional y las habilidades, para mí  mal traducidas como “blandas” y que yo prefiero denominar  “relacionales” y que se enmarcan en el ámbito de la comunicación y de su efecto más directo como es la  capacidad  asertiva de influir en otros.

Desde mi experiencia como  Formador y Entrenador de Equipos Comerciales , puedo asegurar que si hay alguna actividad profesional en la que estos términos: comunicación, asertividad, relación, influencia…., adquieren especial dimensión, esta es la Venta.

Una actividad-la Venta- donde todo comienza por saber escuchar al Cliente y a partir de ahí entender, interpretar, comprender, proponer, negociar, concluir.  

Hablamos de 4 grandes bloques interactuantes tanto entre ellos como entre el Vendedor y su Cliente:

-Sensaciones, sentidos, percepciones

-Datos, cerebro, comprensión

-Emociones, corazón, sentimientos

-Expresiones, gestualidad, acciones

Saber escuchar activamente implica poner en marcha y saber utilizar capacidades complejas que un  Vendedor tiene que identificar, adquirir y entrenar.

Eso, en gran medida, distingue a un profesional de un amateur.

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