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VENTA, ESCUCHA ACTIVA Y HABILIDADES “BLANDAS”

La “escucha activa” es un proceso complejo que distingue a los buenos Vendedores de los que aún no lo son tanto.

Podríamos definirla como el resultado de saber unir oído, cerebro y corazón.

Todo ello  muy relacionado con  la inteligencia emocional y las habilidades, para mí  mal traducidas como “blandas” y que yo prefiero denominar  “relacionales” y que se enmarcan en el ámbito de la comunicación y de su efecto más directo como es la  capacidad  asertiva de influir en otros.

Desde mi experiencia como  Formador y Entrenador de Equipos Comerciales , puedo asegurar que si hay alguna actividad profesional en la que estos términos: comunicación, asertividad, relación, influencia…., adquieren especial dimensión, esta es la Venta.

Una actividad-la Venta- donde todo comienza por saber escuchar al Cliente y a partir de ahí entender, interpretar, comprender, proponer, negociar, concluir.  

Hablamos de 4 grandes bloques interactuantes tanto entre ellos como entre el Vendedor y su Cliente:

-Sensaciones, sentidos, percepciones

-Datos, cerebro, comprensión

-Emociones, corazón, sentimientos

-Expresiones, gestualidad, acciones

Saber escuchar activamente implica poner en marcha y saber utilizar capacidades complejas que un  Vendedor tiene que identificar, adquirir y entrenar.

Eso, en gran medida, distingue a un profesional de un amateur.

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¿SE PUEDE TENER AL CLIENTE EN EL CENTRO DE LA ESTRATEGIA Y A LOS EQUIPOS DE VENTA EN LA PERIFERIA?

La disfuncionalidad y la falta de coherencia pone, en muchas ocasiones, a las Empresas en situaciones complicadas.

Mi trabajo en la Formación y Entrenamiento de Equipos de Venta me permite transitar por el interior de numerosas Compañías.  Muchas de ellas, la mayoría, están haciendo un gran esfuerzo por situar al Cliente como centro de toda su actividad. Un auténtico “Market IN”.

Sistemas como “Lean StartUp” o “Desing Thinking” ayudan a ello.  Centrados en procesos que  incluyen  todos ellos al Cliente, están  formados por etapas iterativas circulares: 

-Descubrir

-Crear idea

-Prototipación

-Testación

-Lanzamiento

Mientras como consecuencia de esa operativa de incluir al Cliente  desde el inicio, situándolo en el “centro”, se van modificando los organigramas y las funciones de numerosos Departamentos, la innovación funcional  en  ocasiones no alcanza a los Equipos de Venta que a veces lamentablemente siguen  siendo considerados como elementos periféricos, más relacionados con la Táctica transaccional  que con la Estrategia relacional. Un error que se debe corregir inmediatamente.

No hay más que ser consciente que  poner el Cliente no ya como “centro” sino como “principio y final” de toda su actividad es propio de  los Equipos Comerciales Profesionales. Es la manera en que vienen trabajando desde hace mucho tiempo, especialmente los KAM: 

-Descubriendo, junto a  cada Comprador,  nuevas áreas de corrección, sustitución o mejora.

-Ideando  en cada ocasión la alternativa más adecuada.

-Construyendo, a su medida, una Oferta de usabilidad práctica eficiente

-Chequeando las bondades en la aplicación  de la misma, para  afinarla al máximo

-Proponiéndola al Comprador para su adquisición, uso y disfrute. 

Saberlo aprovechar y rentabilizar es propio de Compañías realmente inteligentes.

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SIENTE A UN VENDEDOR EN SU MESA

Cuando todo marcha bien hasta los más torpes hacen relojes. Pero cuando las cosas, como ahora, se complican, solo los mejores progresan.

En un momento como el actual , aun no recuperado de los efectos de la pandemia, con el golpe de la guerra en Ucrania, un incremento de precios fuera de control y dificultades de aprovisionamiento, las Empresas precisan de todos sus recursos, creatividad e inteligencia para evitar su “congelación”. O la de sus resultados, que viene a ser parecido.

Y sobre todo, actuar con la certeza de que son las PERSONAS CAPACES las que van a  hacer posible romper el estancamiento y progresar en  esta situación.

Entre ellas, en un lugar destacado, aquellas que forman sus EQUIPOS DE VENTA.

Como Entrenador y Formador de Equipos Comerciales, mi hábitat natural es el Mundo de la Venta.

Allí convivo, comparto y disfruto de la compañía de personas que han hecho de “vender” su pasión y su profesión. Una actividad en la que con frecuencia se camina sobre el borde y donde  los Vendedores son capaces de materializar el futuro cada día, pasando de los Planos a la Edificación.  Ese es su complicado y complejo trabajo.

Mantener alejado al Equipo de Alta Dirección de la Empresa del contacto directo y frecuente con quienes venden, lleva directamente al conocido-y pernicioso-“síndrome de La Moncloa”.

Si se desea sumar y contribuir a enriquecer  la forma de observar, analizar y actuar de los Comités de Dirección de las Compañías, conviene que los mismos cuenten de manera regular y frecuente con la opinión y puntos de vista  de miembros del Equipo Comercial.

Profesionales acostumbrados a enfrentarse profesionalmente  a situaciones VICA de manera casi permanente y que por ello y ante ello acumulan experiencia, resistencia, flexibilidad, creatividad y temple. Cualidades esenciales-y más hoy- para toda Organización y que  estas  deben saber valorar, utilizar y rentabilizar.

Vendedores que  conocen y comprenden a  los  Compradores y están en condiciones de aportar,  habituados a moverse sobre  “Territorio Cliente”,  nuevas formas de planteamiento, distintas alternativas, visión lateral y otros puntos de vista tácticos y metamarketinistas muy  enriquecedores para sumar a la perspectiva estratégica de las Compañías en la que trabajan.

Solo hay que aprender a escucharlos.

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¿SE PUEDE LIDERAR UN EQUIPO DE VENTA DESDE UN DESPACHO?

Tratar de liderar   un Equipo de Venta desde la comodidad relativa  de un despacho, además de una torpeza organizacional, es poco productivo.

En mi trabajo como Formador y Entrenador de Equipos de Venta, me encuentro con  Directivos  de áreas ajenas a la Comercial que  me preguntan:

¿Por qué la rotación es más elevada en los Vendedores que en otras disciplinas laborales?

¿Por qué muchos Vendedores no mantienen una línea estable de resultados, sino que tienen importantes oscilaciones en los mismos?

¿Por qué cuando se habla de rendimiento, los Vendedores, sea cual sea su rango, lo conectan en alguna forma con la motivación.    

He de decir con todo respeto e igual rotundidad, que quienes así se expresan, no tienen una idea real de lo que acontece en el día a día de un Vendedor.

Ni, por supuesto, de la cantidad de situaciones que debe encarar y tratar de resolver de manera continuada.

Ni de la tensión -“tiran” de él por los dos lados- que supone su posición intermedia entre su Empresa y sus Clientes.   

Ni de la presión de tratar de lograr objetivos, normalmente  cargados de dificultad,  muy vinculados con su retribución.

Vender emociona, pero también desgasta.

Los miembros de los Equipos de Venta, por la naturaleza estresante de su trabajo, precisan de un plus de motivación extra. Recargar pilas y alguien que se lo facilite, les guíe y oriente en ello.

Un auténtico acumulador de energía, capaz de aportar carga positiva y enseñar a generarla. Energía emocional y energía técnica.

Un plus que, en gran medida, solo puede ser aportado por la contribución  de un  Jefe del Equipo de Venta “de verdad”, que por encima de gestor-y además-, tenga el comportamiento de un Líder empoderador.

Alguien a quien el Equipo respeta, admira y sigue  porque se comporta como un auténtico entrenador de campo que ocupa bastante más tiempo acompañando, conociendo, formando, entrenando, compartiendo, escuchando, marcando, resolviendo, dirigiendo, consiguiendo…, que a estar sentado en su despacho, dedicado exclusivamente  al análisis de  ratios, trasladando al Equipo las pautas y órdenes que recibe y exigiendo resultados.

Es la diferencia entre un experto en gestión y un Líder.

Pero hablar sobre las cualidades de  lo que es de verdad, un Líder/Jefe del Equipo de Venta -un auténtico tesoro-y sobre los frecuentes errores en los que se incurre al definir su perfil ,exige otro momento  y lugar. 

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¿QUÉ  INCLINACIÓN VENDEDORA TIENE EL  EQUIPO COMERCIAL?

Cada Vendedor, con independencia de la técnica que utilice, tienen una inclinación natural a vender de una “determinada manera”.

Desde Recursos Humanos puede impulsarse de manera notable la carrera  de cada miembro del Equipo Comercial si se les ayuda a conocer cuáles son sus “tendencia naturales de venta” cuando trabaja con sus Clientes.

En los Cursos, Seminarios o Webinars que imparto para Equipos de Venta, trabajamos en taller sobre ello. Allí observamos que se definen 5 tendencias guía y que, con soporte test y reflexión sobre  modos de hacer, pueden detectarse y  diferenciarse perfectamente.

En relación con ello , el Vendedor en primer lugar y de manera preferente : 

1-Se “vende” él mismo. En los planos personal y profesional

2-Vende los beneficios y ventajas de su Oferta.

3-Se centra en la exposición de Características técnicas.

4-No vende Nada. Simplemente “cuenta”.

5-No vende, sino que intenta “Vencer” e imponerse.

Por razones de oportunidad, lugar y espacio, no desarrollaremos aquí todo el proceso formativo/transformativo. Pero es interesante en este punto reseñar que lo importante es identificar, para cada Vendedor, la manera preferente (su orientación prioritaria) y la que , a continuación le sigue, pues no tiene nada que ver, por ejemplo, una combinación (1-2), que otra (5-3).

Los resultados comerciales que obtiene en uno y otro caso, el rediseño de las técnicas de comunicación/venta  que emplee con su Clientes para obtener el máximo rendimiento de su orientación y, en su caso, la reeducación formativo/comercial que es precisa , es muy distinta en cada caso.

La eficacia de este trabajo que desde RR.HH puede propiciarse, se incrementa exponencialmente si lo combinamos  con el empoderamiento a través del concepto de inteligencias múltiples de Gadner, que  tratamos en un post anterior.

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¿RECOMENDARÍA SER VENDEDOR A UN SER QUERIDO?

Mi hábitat natural es el Mundo de la Venta y la mayoría de las personas con las que me relaciono son Profesionales de la misma.

Con todos los cambios acelerados, a veces imprevisibles, que se están produciendo-y se producirán- en  hábitos, tendencias  y formas de relación y comunicación,  prácticamente en todos los Cursos, Seminarios, Webinars formativos para miembros de los Equipos Comerciales, me formulan alguna pregunta cuyo núcleo central es este : ¿a medio, plazo, tiene futuro la Venta como Profesión?.

Para poder responder con honradez a la misma, yo me he formulado la que da título a este post: ¿ recomendaría ser Vendedor a una de mis hijas?.

Tengo claro que si entendemos la Venta desde un punto de vista meramente transaccional, un Vendedor  va a tener poco recorrido en su carrera.

Muchas Compañías están transformando su comercialización apoyándose en  sistemas de comunicación  exclusiva digital, gamas amplias de productos, bases de datos concretas y masivas y logísticas de almacenaje y distribución altamente eficaces.

En este caso el Vendedor está siendo sustituido y con la aparición de nuevos algoritmos y desarrollo de inteligencia artificial aplicada, cada vez más, por procesos en los que tienen mucha más importancia los programadores, los analistas y la robótica que a la intervención personal directa.

No le recomendaría a mi hija que iniciara su carrera en ese “modo” de actividad comercial, o al menos la indicaría  que fuera ya buscando otra manera de practicarla. Otra función para la misma. Una función menos orientada al aprovisionamiento.

La aconsejaría que trabajara como Vendedora Profesional en el ámbito de Compañías que generan bienes/servicios en forma de mejoras específicas diseñadas para cada uno de sus Clientes.

Empresas que  conciben a su Equipo Comercial como un factor estratégico, altamente cualificado,  firmemente anclado en los valores, cultura y metodología de su Compañía pero con  una formidable capacidad de proyección de todo ello para conectar  con  los procesos personales y/o empresariales de sus Clientes, en los que es especialista, estando perfectamente preparado,  para generar valor para ambas Organizaciones.

Un Profesional  de la Venta con  capacidad técnica  aplicada a la  usabilidad práctica, con orientación a resultados, manejo perfecto de la comunicación híbrida e-importantísimo- experto en habilidades “blandas”.

Un Vendedor que forme parte importante de la solución que se presenta a cada Cliente y al que este considera, respeta y tiene en cuenta para su toma de decisiones, en el área en la que aquel es experto.

Un Vendedor de estas características, diría a mi hija, tiene asegurado un lugar importante en esas Empresas que triunfan en el campo de “ el traje a la medida “  y donde un sastre experto es esencial.

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RECURSOS HUMANOS:  AUTOVALORACIÓN DEL EQUIPO DE VENTA

En numerosas ocasiones  quienes venden se sienten sometidos a un “casting” permanente.

Dicen los actores, principalmente de Teatro, que las tres cosas más difíciles de su profesión son:

-Acostumbrarse a ser examinados permanentemente en las audiciones, debiendo demostrar su valía de manera continua, unido a largas temporadas en las que “no suena el teléfono”. (sensación de rechazo)

-Verificar que la Sala está medio vacía, con poquísimo público, que no acude porque no considera la función suficientemente atractiva o elige otras opciones. (sensación de fracaso) 

-Tener, en algún momento  problemas para memorizar, llegando a olvidar el texto en medio de la función, quedándose en blanco. ( sensación de ridículo).

Como experto en Formación y Entrenamiento de Equipos Comerciales, me encuentro MUY frecuentemente conque en los Talleres/Cursos/Webinars  que imparto, esas tres sensaciones: Rechazo, Fracaso, Ridículo, son compartidas, en algún momento de su carrera, por numerosos Vendedores, sea cual fuere su nivel/experiencia.  

En principio, no parece extraño puesto que en determinados aspectos un Vendedor está sometido en su día a día a similar  presión, juicio y valoración que un Actor. Por partida múltiple: su empresa, su mercado y su autovaloración. Se encuentra con:

-Clientes que NO los atienden o sencillamente les dicen NO. (sensación de rechazo)

-Un nivel de éxito/resultados que NO alcanza para cubrir los objetivos marcados ( sensación de fracaso)

-Una preparación que No es suficiente para responder  con buen nivel profesional a todas las cuestiones que les plantea un Comprador ( sensación de ridículo).

Estos tres elementos funcionan saboteando la efectividad comercial del Vendedor pues a nivel individual:

-Minan su seguridad en sí mismo

-Generan desconfianza  en lo que presenta y representa

-Erosionan su motivación y termina afectando , además de a sus resultados, a la valoración de su actividad profesional como Vendedor.

Y también tienen un  efecto halo perverso pues, inseguridad, desconfianza y desmotivación son sentimientos  altamente “contagiosos” en un Grupo que sometido a la presión del día a día, puede buscar la manera de justificar los resultados  no positivos, intentando externalizar fuera de ellos mismos , las razones  de su no éxito. Y esto “lo compran” y se trasmite  con facilidad a otros miembros del Equipo.

Casi siempre el punto de partida es el concepto que del verbo “vender” tienen las Empresas, los Clientes, la Sociedad y  los propios Vendedores.

Resolver esta situación exige mucho más que el espacio que ocupan estas líneas, pero desde RR.HH. puede iniciarse ese camino “reconstructor”  a través de una especie de Ikigay, investigando cómo:

-Define y valora  la acción de “vender” cada miembro del Equipo (como conjunto central)

Y lo contrasta y busca la intersección con las respuestas a estos 3 conjuntos triangulados sobre cómo:

-Creen que su Empresa define y valora “vender”

-Creen que sus Clientes definen  y valoran su labor de “vender”

-Creen que socialmente es definido y valorado “vender”

Como responsables que sois de un área de la Empresa (RR.HH.) absolutamente transversal y  clave, como es la gestión del  empoderamiento y autoliderazgo de Personas/Profesionales de vuestra Organización, si dedicáis un tiempo a investigarlo y sobre todo a analizar las convergencias/divergencias entre los 4 conjuntos, obtendréis evidencias y caminos muy interesantes para el crecimiento y desarrollo de los equipos Comerciales de vuestras Compañías.

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VENTA, OMNICANALIDAD y CLIENTES

Me gustaría resaltar la importancia que la comunicación persona/persona tiene en las relaciones comerciales y en concreto en la Venta. Más  ahora en la que movimientos ciudadanos, como el caso de  segmentos de clientes de Banca, empiezan a agruparse haciendo oír su voz, exigiendo un trato, una atención personal.

Como Formador y Entrenador de Equipos Comerciales., asisto en los últimos tiempos por parte de algunas Empresas, de una digitalización casi total en la forma de contactar/comunicar de sus Vendedores lo que sin duda supone un sesgo en el uso de la omnicanalidad.

Un recurso “cómodo” (que es un adjetivo que cuando se relaciona con Venta Profesional, hace que te sientas algo inquieto).

Nada que objetar al respecto, siempre y cuando la misma se enmarque en un estudio de la Empresa, sus Clientes, su Competencia y su Red Comercial de manera individualizada, de forma que la manera omnicanal de establecer contacto, rentabilice al máximo tiempo/recursos sin perder un ápice de eficiencia comunicacional.

Y por supuesto determinando en qué circunstancias y manera debe utilizarse imprescindiblemente  una comunicación presencial directa.

Vender nunca es sencillo. Aunque obviamente no es lo mismo tratar de hacerlo con una pala de Pádel de 250 €, un Curso de Idiomas de 1.900€  o un Sistema computarizado de almacenaje automático de 650.000 €.

Los procesos de Compra, el número de  participantes en la decisión final, el timing y la manera de negociar y concluir, exigen interacciones distintas por parte del Vendedor Profesional.

Se trata de establecer en todo momento qué prima más: la Transacción o la Relación y determinar cuál es el equilibrio que se desea entre ambas, según la Estrategia Comercial de la Empresa.

Y de no olvidar que a las personas nos gusta, apreciamos, valoramos el contacto, la presencia, la compañía de otras personas.

En algún momento podrá aparecer una Empresa que pueda  realizar una mejor y/o más potente hibridización de sus Procesos Comerciales que la nuestra, con tendencia a la digitalización absoluta. Es una Amenaza que siempre puede estar ahí.

Pero siempre podremos recurrir a una diferenciación basada en la potenciación como Personas y su capacidad de relación presencial de cada miembro de nuestro Equipo de Venta ( aunque por supuesto, manejen con soltura el resto del omnicanal). Es una Fortaleza que está en nuestra mano desarrollar.

Recordemos  que Vender es, en gran medida,  una habilidad social que tiene como sustento la comunicación y la relación  y que para quien Compra y para quien Vende hay elementos de percepción enormemente importantes y al tiempo sutiles, que sólo mirando de cerca a los ojos del otro, su actitud, su gestualidad,  podremos captar y trasmitir -además de datos- percepciones, emociones y sentimientos.

Entre ellos, principalmente, el Conocimiento aplicado , la Convicción argumental  y la Confianza personal. ¡Casi nada!.

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TELETRABAJO Y FORMACIÓN ONLINE

La etapa COVID y  el cambio promovido, junto con el avance de las Tecnologías de la Información,  ha consolidado una tendencia que ya apuntaba  tímidamente en años anteriores. Nos referimos al “teletrabajo”.

 Bajo esas circunstancias, numerosas Empresas-Clientes  para las que diseñamos e impartimos acciones dirigidas a la Formación y Entrenamiento destinados a sus Equipos de Venta, nos han venido solicitando un modelo online formativo que reúna los siguientes requisitos:

-Sea sencillo pero esencial. Es decir que contenga los principios imperecederos de la Venta Profesional de forma que sea aplicable a quienes comienzan su andadura en la venta, pero también para quienes llevan tiempo y son veteranos pero precisan refrescar principios base y por supuesto para los Jefes del Equipo Comercial aportándoles una metodología que se puede enseñar, aprender ,entrenar.

-Pueda ser seguido digitalmente  por los miembros del  Equipo Comercial tanto en su estancia en las Oficinas como, fundamental, desde  su domicilio, en aquellos momentos en los que teletrabajan. Desde cualquier lugar.

-Tenga absoluta flexibilidad horaria con el fin de que cada Vendedor/Alumno acople su “timing” de acuerdo  a su Agenda y a las pautas  que su Empresa determine y su propia actividad permita. Un auténtico 7×24. En cualquier momento.

-Combine la autogestión por parte del Vendedor/Alumno (velocidad de avance, autoexamen..) con la necesaria  supervisión y análisis del rendimiento por parte de la Empresa (grado de avance, evaluación de conocimientos..).  

-Sea muy práctico aportando al Vendedor/Alumno y/o al Jefe de Equipo una Sistemática factible  de entender, aprender, enseñar, entrenar y ejecutar.

-Considere al Cliente como un “socio” al que aportar mejoras personales/empresariales  en forma de Beneficios concretos y Ventajas competitivas, resaltando las diferencias positivas respecto a la competencia.

-Permita y sea capaz, en definitiva, de acoplar sencilla y perfectamente, como el mecanismo de una cremallera, el Proceso de Venta de quienes venden con el  Proceso de Compra de  cada uno de sus Clientes.

En base a todo ello hemos creado este Curso online que os presentamos y del que podéis informaros en el enlace que más abajo incluimos y que os invitamos a visitar.

Esperamos que os sea útil en la tarea de profesionalizar al máximo los Equipos de Venta apoyándoos sobre los Fundamentos que la sustentan..

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4 PUNTOS PARA MEJORAR LAS VENTAS B2B

Los mejores Vendedores, los auténticamente Profesionales en B2B -no digamos un KAM-trabajan con la  creatividad y metodología de un Arquitecto. Saben Planificar en el tiempo previo para, posteriormente, interactuar y construir una relación de mejora conjunta con sus Clientes. En cada contacto con los mismos aportan siempre Valor.

Como Formador y Entrenador de Equipos Comerciales  constato que se apoyan para ello en 4 puntos.

Sobre esto hablamos en el siguiente enlace: