INCREMENTAR VENTAS DESDE EL DEPARTAMENTO DE RR. HH.

El Departamento de Recursos Humanos, tiene un papel preponderante en el devenir Comercial de la Compañía a la que pertenece.

En mi experiencia como Director de Consultoría de CADMO estoy en condiciones de afirmar que  existe una relación directa entre la acción de RR.HH.  y la reacción del Departamento Comercial  y su traducción práctica en la consecución de más y mejores  Ventas.

Comentaba Alfonso Ruano en su post de este mismo blog “quien no vende no mama” que todas las personas, todos los departamentos y todos los procedimientos que forman y configuran una Organización empresarial tienen que estar alineados hacia el Cliente.

La difícil situación actua l-vender está muy complicado- ha llevado a una conclusión: si se quiere seguir vivo en el mercado, las relaciones interpersonales/interdepartamentales laborales han de discurrir por cauces de crecimiento conjunto, de conocimiento mutuo, de reciprocidad. Y con una orientación clara al Cliente final.

Pero las circunstancias presentes -su dureza- hacen mella en la ilusión y las expectativas de las personas que componen la Organización; en la confianza en la misma y en quienes la dirigen.

Si los empleados no confían en su Empresa -en sus referentes- el clima se enrarece, la innovación se inhibe, la productividad se estanca y las interacciones con los clientes se contaminan.

La pérdida de la ilusión en el futuro que los problemas de todo tipo -que a la postre final se traducen en menos ventas -y sus dificultades financieras aparejadas que suelen traer consigo puede ser compensada recurriendo a la generación de confianza del triunvirato: Empresa-Empleado-Cliente.

 

GENERAR CONFIANZA

Generar confianza supone dar fe. Fe fundada en que algo positivo ocurra. En concreto, en que la visión positiva de los líderes, sea cuál fuere su nivel en la estructura,se materialice y convierta en realidad.

Hoy, en un momento completamente novedoso -crítico- para la economía, las personas que forman una Organización empresarial, si deseamos que transmitan positividad y servicio a los clientes, necesitan sentir una posibilidad de futuro,  una materialización de los valores corporativos que jalonan los discursos de los más altos niveles jerárquicos.

En suma, necesitan confianza, para colaborar; confianza para transmitir; confianza para generar. Pero, ¿cómo generar confianza?.

Confiar significa esperar, convencerse de que las expectativas no quedarán defraudadas. Para los directivos implica, estar ahí, al lado de los suyos, comprometidos.

 

DANDO ENTRADA AL CLIENTE

Ahora bien, la supervivencia  empresarial, el posicionamiento en el mercado no depende únicamente de  la confianza  empleados-empresa. Y menos hoy por hoy. Hay que dar entrada a un tercer jugador que es clave: el cliente.

Asegurar la fidelidad de las cuentas clave, garantizar la cifra de ventas, es función en la actualidad del desarrollo de un conjunto de  prácticas de servicio al cliente fundamentadas en los principios del marketing de vínculo.  Y el vínculo lo establecen las personas. Todas las personas. Todas y cada una de las que conforman la Empresa.

Está claro que, bajo  los procesos y procedimientos de marketing subyacen el conocimiento, el talento, la experiencia y, sobre todo, la motivación de las personas. Motivación entendida como MOTIVO para la ACCIÓN; expresada como expresión de los objetivos vitales individuales en conjunción con los empresariales.

Pero cifrar todo el desempeño organizativo exclusivamente en las personas constituye una convicción miope del management.

Contar con los mejores profesionales es  condición necesaria pero no suficiente para cautivar a los clientes y mantener cuotas de mercado sólidas, duraderas y rentables. Es preciso tener una política, un clima y una estructura orientada hacia el cliente.

La gestión de personas condiciona el éxito de la organización, si bien  lo hace a través de la aplicación y puesta en marcha de las políticas de marketing y atención al cliente, formulando de esta manera una conexión virtuosa entre ambas vertientes de la dirección de empresas.

La confianza, en consecuencia,  constituye un paso adelante en la gestión de las relaciones clientes – empleados.

Un cliente leal puede decidir dejar de relacionarse con una organización  si la competencia logra descifrar su  propuesta de valor.

La lealtad no basta en el entorno actual, hay que llegar a la confianza, a generar confianza. Y ya no exclusivamente a nivel interno sino en las interacciones en el mercado.

Un cliente que confía en una empresa, que comparte con ella sus necesidades y expectativas, que participa en la definición de sus productos y que se relaciona habitualmente con empleados de la misma será más difícil de captar para los competidores.

Si una organización establece un clima de confianza entre directivos y empleados, si se trasciende el obsoleto concepto del compromiso de las personas con sus organizaciones y se adoptan enfoques proactivos de ganar-ganar, esa organización se encontrará en disposición de derrotar a su competencia y desarrollar ventajas competitivas duraderas.

La confianza y el compromiso constituyen las dos caras de una misma moneda, al igual que sucede con la motivación y el liderazgo: si los directivos luchan por conseguir un aumento de la productividad y del clima a través del compromiso, deben hacerse merecedores de la confianza de sus equipos.

El trabajo que nuestros empleados desarrollan con nuestros clientes “uno a uno” puede modelizarse en una secuencia aplicable a cualquier empresa ubicada en cualquier sector.

La única condición para el éxito estriba en la necesidad del contacto empleado/cliente, una necesidad convertida en exigencia de gestión en los denominados momentos de la verdad, esos 60 segundos decisivos en los que un cliente, según Jan Carlzon, toma la decisión de seguir o no contando con los servicios de una Organización, adquiriendo sus productos/servicios.

En este concepto radica la clave del nuevo modelo del marketing, el fundamentando en la confianza.

Porque, como dijo el sabio, no existe viento favorable para quién no sabe hacia donde navega. Y tampoco para los que no confían en quienes han de marcar el rumbo.

 

Javier Fernández López

CADMO conocimiento

Director de Consultoría

 

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